SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

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SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar serchris » Mar 22 Nov, 2011 18:53

Mon téléphone portable ne chargeant plus j'ai essayé un autre chargeur mais ça ne fonctionnais toujours pas alors que mon portable avait trois mois.Aprés plusieurs appels au service client et au SAV j'ai enfin pu m'expliquer et procéder au départ de mon portable pour réparation.
Donc j'ai envoyé le téléphone portable pour réparation et on m'a renvoyé le téléphone avec la pièce défectueuse scotchée dessus comme si c'était moi qui l'avais démontée en me signifiant sur la facture que le téléphone était irréparable.
Ensuite je contacte le SAV en estimant la chose anormale et on me dit dans une conversation enregistrée(soit disant) que l'on m'enverra un portable équivalent reconditionné et à ma stupeur lorsque j'ouvre le courrier c'est une facture m'indiquant que cette fois ci le téléphone est réparable pour une facture de plus de 100€ et je n'ai toujours pas de portable.J'ai essayé d'appeler aujourd'hui impossible de les avoir. Alors ce que je souhaite seulement c'est que l'on me change ce portable car cela fait deux mois qu'il en leur possession et
que j'utilise un vieux portable. A ce jour je n'ai aucune réponse de mon dossier ni par téléphone ni par courriel.
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar David Virgin Mobile » Lun 28 Nov, 2011 16:48

Bonjour serchris,

Nous avons tenté de prendre en charge votre mobile à deux reprises. Néanmoins, pour chacune de ces tentatives, l'expertise effectuée laisse apparaître que le connecteur de charge de votre mobile est cassé.

La casse est exclue de la garantie constructeur, et ne peut être assimilée à une panne. Nous vous avons donc retourné votre mobile en l'état lors de la première procédure, puis proposé un devis de réparation lors de la seconde.

Bien que je comprenne votre attente, je ne peux que vous confirmer les informations apportées dans mes messages précédents.

Je vous invite donc désormais à accepter ou refuser le devis que nous vous avons fait parvenir, ou de reprendre contact avec nos services afin de faire le point sur votre demande.

Bonne journée.
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar kylegl » Sam 03 Déc, 2011 23:38

David Virgin Mobile : je vous invite à relire la LOI, en l'occurence les articles 211-4 à 211-14 du code de la consommation, qui définissent la GARANTIE LEGALE DE CONFORMITE.

Cette garantie est ENTIEREMENT de votre responsabilité (L211-4), en tant que vendeur de mobile, et vous ne pouvez pas vous y soustraire, ni en invoquant la garantie constructeur, ni même en inscrivant le contraire dans vos CGV, vu qu'il s'agit d'une garantie d'ORDRE PUBLIQUE (L211-27).
C'est donc bien A VOUS de prendre en charge cette garantie, et non pas au constructeur.

En application de cette garantie, et vu que le portable a moins de 3 mois, toute panne du portable ou toute casse d'une de ses pieces est PAR DEFAUT considéré comme un défaut de conformité, et c'est au VENDEUR, donc A VOUS, d'apporter LA PREUVE du contraire, donc la PREUVE qu'il ne peut PAS s'agir d'un défaut de conformité (L211-7).

Vu que vous n'avez pas apporté une telle preuve, vous avez bien l'OBLIGATION LEGALE soit de réparer le mobile, soit de l'échanger contre un mobile au moins identique, y compris au niveau de la vétuseté (L211-9), et ceci bien sur TOTALEMENT GRATUITEMENT (L211-11).

Dans le cas contraire, serchris devra prévenir la DGCCRF de votre REFUS d'appliquer LA LOI, et saisir la justice. Est-il besoin de vous rappeler que la DGCCRF a justement placé Virgin Mobile 'sous surveillance renforcée", et garde justement un oeil en ce moment sur les opérateurs concernant l'application de la garantie légale de conformité ???


serchris : tenez-nous au courant.
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Mélina Virgin Mobile » Mer 07 Déc, 2011 10:17

Bonjour,

Les Conditions Générales d'Abonnements, dont le client accepte le contenu en apposant sa signature au contrat, font foi.

Celles-la même précisent : art 22.1 Exclusion

"La garantie est de plein droit exclue en cas d’usure naturelle du téléphone, de dommage dont la cause est extérieure au produit ou imputable à l’utilisateur du matériel, notamment : défaut et détérioration provoqués par une usure naturelle, des chocs, oxydation, dommages intentionnels, non-respect des instructions du fabricant, entretien défectueux, utilisation anormale, négligence, pénétration de liquide, tentative de réparation par une personne non habilitée par les services de Virgin Mobile , modification du produit non prévue ni spécifiée par Virgin Mobile ou le fabricant, de blocage du code sécurité pour mauvaises manipulations du Client."

Dans le cas de Serchris, nous avons pu constater la casse du connecteur de charge, comme mentionné sur le devis. Cette situation rentre clairement dans le cadre de la clause d'exclusion de garantie.

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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar kylegl » Mer 07 Déc, 2011 22:26

Mélina Virgin Mobile a écrit:Les Conditions Générales d'Abonnements, dont le client accepte le contenu en apposant sa signature au contrat, font foi.


Non.

D'abord, la garantie que vous décrivez à l'article 22 de vos CGV (http://www.virginmobile.fr/mentions-legales.htm) ne concernent que la garantie CONSTRUCTEUR :
Les produits neufs (appareil de téléphonie mobile, batterie) ainsi que les matériels périphériques sont garantis contre tous défauts de fabrication ayant pour origine un phénomène interne au produit. Pour ces produits et accessoires la garantie proposée par les constructeurs s’applique et les conditions de garantie de chaque constructeur sont disponibles sur simple demande du Client au Service Client Virgin Mobile.


Or, ici, on ne parle PAS de la garantie constructeur, mais bien de la garantie LEGALE DE CONFORMITE, telle que définie par les articles L211-4 à L211-14 du code de la consommation. La limite en question ne s'applique donc qu'à la garantie constructeur, que vous êtes effectivement libre de limiter comme vous le souhaitez. Mais elle ne s'applique donc pas à la garantie légale de conformité, qui n'est pas le sujet de l'article 22 de vos CGV.

Et savez-vous pourquoi l'article 22 ne parle que de la garantie constructeur et pas de la garantie légale de conformité ? Simplement parce que le législateur a prévu justement que des entreprises indélicates comme la votre cherche à se cacher derrière leur CGV : article L211-17 du Code de la consommation :
Les conventions qui écartent ou limitent directement ou indirectement les droits résultant du présent chapitre, conclues entre le vendeur et l'acheteur avant que ce dernier n'ait formulé de réclamation, sont réputées non écrites.

Donc si JAMAIS vous affirmiez que l'article 22 s'appliquait à la garantie légale de conformité, alors, en application DIRECTE de la loi, l'article 22.1 serait REPUTE NON ECRIT.
Donc il ne s'applique pas.

Enfin, au passage, pouvez-vous me dire où se trouve dans vos CGV la mention indiquant que, indépendamment de la garantie ainsi consentie, le vendeur reste tenu des défauts de conformité du bien au contrat et des vices rédhibitoires dans les conditions prévues aux articles 1641 à 1649 du code civil, ainsi que la reproduction intégrale et de façon apparente des articles L. 211-4, L. 211-5 et L. 211-12 du Code de la consommation, ainsi que l'article 1641 et le premier alinéa de l'article 1648 du code civil ?
C'est pourtant une OBLIGATION LEGALE que vous avez, en application de l'article L211-15 du Code de la consommation.

Si jamais l'affaire passait devant la justice (ce qu'elle risque de faire si vous persistez dans votre résistance abusive), alors vous seriez bien mal inspiré de citer vos CGV devant le juge, car il vous faudrait alors justifier votre IRRESPECT de vos obligations légales !!!

Enfin, ajoutons que le législateur a TOUT prévu : le simple fait de ne PAS mentionner la garantie légale de conformité ne SUFFIT PAS à vous dégager de vos obligations : dernier paragraphe de l'article L211-15 du Code de la consommation :
En cas de non-respect de ces dispositions [NDR : de l'obligation de mentionner la garantie légale de conformité], la garantie [légale de conformité] demeure valable. L'acheteur est en droit de s'en prévaloir.


Vous ne pouvez donc PAS vous prévaloir de vos CGV pour exclure la panne en question de votre responsabilité de garantie.
D'abord parce que l'article que vous citez s'applique à la garantie constructeur, PAS à la garantie légale de conformité
Ensuite parce que le législateur a EXPLICITEMENT indiqué que la garantie légale de conformité était d'ordre public, donc que toute disposition contraires de vos CGV étaient REPUTEES NON ECRITES,
Enfin parce que la simple citation de vos CGV montrent que vous ne respectez PAS VOS OBLIGATIONS LEGALES en ce qui concerne justement la mention de la garantie légale de conformité.

Arretez donc votre résistance abusive en essayant à tout prix de faire rentrer cette panne dans la garantie constructeur.
Le client invoque TRES CLAIREMENT et depuis un certain temps la GARANTIE LEGALE DE CONFORMITE. Cette garantie est ENTIEREMENT de votre responsabilité, elle est TRES CLAIREMENT définie par la loi, qui la place EXPLICITEMENT comme d'ordre public : vous ne pouvez EN AUCUN CAS y échapper par une quelconque mention dans vos CGV. La panne ayant moins de 6 mois, elle tombe DIRECTEMENT dans le cas prévu par la garantie, vous ne pouvez PAS l'en exclure.

Tout ce que vous allez gagné à persister dans votre erreur est un Nieme jugement en votre défaveur, ce qui pourrait s'avérer TRES GRAVE au moment où justement la DGCCRF et le législateur sont en train de légiférer sur le sujet et ont justement les opérateurs à l'oeil sur le sujet.
Pensez à ce que donnerait, au moment de la médiatisation de la loi, la médiatisation d'un jugement en votre défaveur, avec votre entreprise PERSONNELLEMENT NOMMEE comme ne respectant pas la loi et se faisant condamner… Il faudra alos beaucoup plus qu'un slogan "détendu du mobile" pour redonner confiance dans votre marque.

Vous avez donc tout à perdre et rien à gagner, car de toute facon la justice donnera raison au client, vu que le droit est 100% dans son camps.
J'espère que cela vous fera réfléchir et vous donnera l'occasion de rentrer dans le droit chemin.

Sinon, rendez-vous au tribunal et dans les journaux télévisés.


Avis personnel.
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar global » Mer 07 Déc, 2011 23:25

La garantie légale (1 an) s'applique. Le fait que la pièce litigieuse ait été démontée indique qu'il s'agit d'une pièce interne peu susceptible d'avoir été endommagée par le client.

Ca me parait gagnant devant un tribunal mais une expertise sera peut-être nécessaire.

Dans un procès c'est celui qui perd qui paie. Si c'est le client qui gagne il ne paie pas les frais de justice et d'expertise et peut demander des dommages et intérêts.
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Mylene85 » Jeu 08 Déc, 2011 09:30

Qu'est-ce que ça leur coûte de renvoyer un autre portable??!!!! Ras le bol de se faire voler!!
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Ulrich » Jeu 08 Déc, 2011 20:17

Mylene85 a écrit:Qu'est-ce que ça leur coûte de renvoyer un autre portable??!!!!

Le prix d'un nouveau portable . :roll:
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Mylene85 » Jeu 08 Déc, 2011 22:02

Ulrich a écrit:
Mylene85 a écrit:Qu'est-ce que ça leur coûte de renvoyer un autre portable??!!!!

Le prix d'un nouveau portable . :roll:

Pour eux c quedal !!!!!!!!!!
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Ulrich » Jeu 08 Déc, 2011 22:08

Ah ? Parce que tu penses sincèrement que virgin ne paye pas les mobiles achetés auprès des constructeurs :shock:

Non , mais , soyons sérieux .

Par contre , inutile de citer le message précédant directement le tien
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar kylegl » Jeu 08 Déc, 2011 23:30

global a écrit:La garantie légale (1 an) s'applique.

La garantie légale de conformité, c'est 2 ans (L211-12).

Ulrich a écrit:
Mylene85 a écrit:Qu'est-ce que ça leur coûte de renvoyer un autre portable??!!!!

Le prix d'un nouveau portable . :roll:

Soit très largement moins que le simple cout de leur avocat pour un tel proces.

Et de toute façon, vu que la loi est très claire sur le sujet, bon gré mal gré l'opérateur n'aura pas le choix, il devra bien soit proposer un autre portable neuf soit rembourser intégralement le portable actuel. C'est une dépense ECRITE DANS LA LOI, il n'y couperont pas.
Tout ce qu'ils gagneront, ce sont les frais supplémentaires (justice, préjudice) à payer au client PLUS une mauvaise publicité par la médiatisation de l'affaire.

J'avoue que je ne comprend vraiment pas ces calculs à court terme forcément perdant à moyen terme.
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Ulrich » Jeu 08 Déc, 2011 23:58

Oui c'est moins que le cout d'un avocat mais de là à affirmer que cela ne représente rien , comme l'a fait Mylene85 , il y a de la marge . :lol:

Car c'est avec ces raisonnements (sur le tarif des portable) qu'ensuite on peut voir des clients qui viennent se plaindre ensuite lorsqu'ils cassent leur mobile et ne comprennent pas que l'opérateur ne leur en donne pas un autre .
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Mylene85 » Ven 09 Déc, 2011 08:46

ha! Tu es conseiller Virgin toi !!!
Vu les millions qu"ils brassent, ils peuvent être commerciaux!!! Nan ! Etre plus sympa, moins escroc ou plus honnête......
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Ulrich » Ven 09 Déc, 2011 21:25

Je ne suis pas conseiller virgin (mais on peut remplacer virgin par n'importe quel opérateur) .

Ce n'est pas parce que virgin "brasse des millions" que cela implique d'offrir un mobile aux clients ayant des problèmes avec leur appareil . A un moment il faut aussi raisonner un tant soit peu comme une économie de marché .
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Mylene85 » Ven 09 Déc, 2011 21:42

c bien ce que je disais, bref !
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Ulrich » Sam 10 Déc, 2011 03:59

Non , tu demandais que virgin t'offre un mobile parce que le tiens ne fonctionne plus .
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar kylegl » Sam 10 Déc, 2011 22:10

Ulrich a écrit:Oui c'est moins que le cout d'un avocat mais de là à affirmer que cela ne représente rien , comme l'a fait Mylene85 , il y a de la marge . :lol:

Car c'est avec ces raisonnements (sur le tarif des portable) qu'ensuite on peut voir des clients qui viennent se plaindre ensuite lorsqu'ils cassent leur mobile et ne comprennent pas que l'opérateur ne leur en donne pas un autre .


Je suis d'accord. Le but n'est en aucun cas de dire qu'un mobile ne coute rien à un opérateur, ce n'est pas vrai, tout a un cout, et un opérateur n'est pas une association à but non lucratif ou une association caritative, il doit donc faire attention à ses couts.

Mais là, on peut dire justement qu'il ne fait PAS attention à ses couts, car ce qu'il devra in fine payé sera largement supérieur à ce qu'il aurait du payer s'il avait traité le problème dès le début. Car à mon très humble avis, il ne fait aucun doute, vu la loi, que l'opérateur est en tord et qu'il se fera condamner, et que donc il devra bien non seulement rembourser le portable (cout original qu'il essaye de fuir) mais aussi payer le préjudice (l'ensemble des mois de forfait sans mobile + le préjudice moral) ainsi que les frais de justice du client. Sans compter ses propres couts d'avocats.
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Re: SAV Virgin mobile: Incompétence ou arnaque?

Messagepar Ulrich » Sam 10 Déc, 2011 22:20

Lis les posts de Mylene85 , ce n'est pas le raisonnement qu'elle tiens .

Tout ce qu'elle veut c'est un nouveau mobile , vu que ce dernier ne coute , d'après elle , rien à virgin :roll:

Je ne faisais pas une réponse au niveau du cout d'une procédure mais seulement à l'affirmation de Mylene85
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