N° porté de retour chez VM, catastrophe?

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N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mer 13 Mar, 2013 11:29

Bonjour.

Je vous écris, suite au retour d'un numéro chez Virgin. Pour faire simple, c'est un vieux numéro, que j'avais porté chez Virgin en carte prépayée en automne 2012. Ce numéro était donc chez Virgin, et j'ai fait une porta sortante vers Joe Mobile en janvier. Profitant de l'offre promotionnelle (ligne à 1 € / mois pour les déjà clients VM) j'ai fait une nouvelle portabilité entrante pour remettre cette ligne chez Virgin.

Depuis hier, cette ligne est bien chez Virgin (n° commande 14045310) et la porta entrante a bien été faite.

Malheureusement, l'espace client n'est pas activé... J'ai appelé ce matin Virgin Mobile. A l'heure où j'écris ces lignes, je suis avec la musique d'attente de Virgin au téléphone.Depuis plus de 25 minutes, j'essaye de faire comprendre à la dame que cette ligne a bien été activée, et qu'elle fonctionne.

Après m'avoir répété pendant 15 minutes que la ligne était résiliée depuis janvier car je n'ai pas rechargé mon prépayé, puis m'avoir dit que j'étais passé sur un forfait, puis que j'avais résilié cet hypothétique forfait, etc...

La dame vient d'admettre (avec mon numéro de commande, qu'elle refusait précédemment de prendre) qu'il y a eu un nouveau contrat de demandé, avec portabilité entrante de ce numéro.

Mais elle ne peut pas avoir de fiche client pour ce contrat, et encore moins d'accès à mon espace client, puisque cette ligne n'existe pas. Cette ligne ne serait pas activée.

A la question: Pourquoi une ligne qui ne serait pas activée, affiche "Virgin" et fonctionne très bien pour émettre et recevoir des appels? Elle n'a cessé de me répondre que la ligne n'était pas activée...

Devant autant d'incompréhension (incompétence?) j'ai demandé qu'on me passe le service technique. Elle refuse car "il n'y a aucun problème technique". Elle me dit de rappeler quand ma ligne sera activée!

Dialogue de sourds!
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar jp24 » Mer 13 Mar, 2013 12:26

Nathan_France a écrit:Elle refuse car "il n'y a aucun problème technique".

Qu'est-ce que ce serait si elle avait estimé que c'était un problème technique :roll: :mrgreen:

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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Blolibloo » Mer 13 Mar, 2013 13:18

Original, en effet, comme conversation téléphonique !

Cependant, il serait intéressant de savoir à quelle date la carte SIM a été activée.

Par exemple, chez Bouygues Télécom (je ne parle pas de B&You), les services et l'accès au service client sont bloqués pendant environ 24h suivant l'activation de la carte SIM. Il s'agit, tout simplement, de l'activation du dossier dans les bases de l'opérateur.
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar chantoine » Mer 13 Mar, 2013 13:40

Même chose chez SFR quand on active une ligne ou un service, il y a un "délai de propagation" dans les différentes bases de données de l'opérateur...
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mer 13 Mar, 2013 13:47

Apparemment, Blobibloo et Chantoine, vous avez raison... Il y aurait bien un délai de 72h...

J'ai rappelé vers 12h30. Une dame m'a fait patienter 10 minutes avant de me dire ... de raccrocher et de rappeler car elle a "un ralentissement informatique" qui empêche de traiter ma demande.

Et là, mon dernier appel (raccroché il y a 3 minutes), le monsieur m'indique justement qu'il voit bien le numéro de contrat, la carte sim activée, et que la porta ayant été faite hier matin, il faut attendre un délai de 72h.

C'est quand même dommage qu'il soit nécessaire d'appeler 3 fois pour avoir une réponse correcte.

J'ai demandé un "geste commercial" pour le premier appel de une demie heure avec la dame incompétente. Malheureusement, je n'entre pas dans le "cadre" ouvrant droit à un "geste commercial" puisqu'il n'y a aucune anomalie sur ma ligne...

Je ré-essayerai ultérieurement l'accès à l'espace client! Bon, théoriquement, ça marchera d'ici 2 jours!
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Blolibloo » Mer 13 Mar, 2013 14:00

La patience est la meilleure des vertus :)

A l'heure de l'informatique moderne, il est vrai que c'est étonnant d'attendre pour qu'un dossier remonte dans l'ensemble des logiciels... ;)
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mer 13 Mar, 2013 17:24

Ben disons que patienter 72h, ce n'est pas bien gênant! ^^ Mais encore faut-il le savoir! :-)
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Ven 15 Mar, 2013 19:52

Je viens de joindre le service clients VM au 0811011846. L'appel a duré plus de 25 minutes, notamment en raison d'un délai d'attente avant la mise en relation avec un conseiller.

Mais je suis tombé sur un monsieur qui parle bien le français, qui semblait assez compétent. (En fin de conversation, il m'a dit être basé à Laval... qui semble être le centre d'implantation de Virgin Mobile en France.)

Il a pris conscience du problème et ne l'a pas nié, contrairement à mes 3 interlocuteurs précédents. Il y a en effet le problème suivant: Leur base informatique n'a pas enregistré la réactivation de ma ligne lors de la portabilité entrante. Pour eux, c'est comme si la ligne était toujours en attente de portabilité.

Ce gentil téléconseiller a fait la remontée au service technique compétent. En tous cas "le dossier est bien passé" et ça devrait prendre maximum 10 jours ouvrés, pour que l'on me recontacte et m'annonce la résolution du problème. Vraisemblablement, comme c'est un soucis mineur, ça devrait être résolu bien plus rapidement.

De toutes façons, il n'y a pas d'urgence! Mais je suis content d'avoir "enfin" eu un interlocuteur compétent.

C'est quand même malheureux que le client soit obligé d'appeler plusieurs fois... Et de payer, pour rien, des dizaines de minutes en ligne avec des incompétents... Avant d'espérer tomber sur un téléconseiller compétent qui ne sera pas dans le déni, et qui fera apparemment le nécessaire pour résoudre le problème rencontré.
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mar 19 Mar, 2013 01:12

Bonsoir.

Un rapide message pour vous informer de la bonne nouvelle: Tout est rentré dans l'ordre. Le nouvel espace client est activé, avec mention de ma nouvelle offre à 1€/mois.

Si ça intéresse quelqu'un, j'en profite pour préciser que, ce forfait à 1 € permet de souscrire deux options:
- Une option internet illimité à 3 € / mois, avec un faire-use débit réduit à 100 MO. Ce qui fait bien un forfait 30 minutes + 300 SMS + Data pour 4 € / mois.
- Une option appels illimités vers 5 numéros au choix, pour 10 € / mois.

@+
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mar 19 Mar, 2013 19:08

Finalement, tout n'est pas rentré dans l'ordre... Ou alors, c'est rentré dans l'ordre pour pas longtemps.

En effet, j'avais pris une première ligne à 1 €, pour "tester"... Pour laquelle Virgin m'avait attribué un nouveau numéro (commençant par 0770). Cette ligne fonctionne très bien.

Le problème susmentionné concerne une autre ligne, dont le numéro commence par 0684. Comme je vous le disais hier soir, tout semblait être rentré dans l'ordre. Et il semblait bien que ces deux lignes (en plus de mon forfait normal à 19,99 €) fonctionnaient bien.

Le problème est que, cet après midi, une "technicienne" de Virgin Mobile m'a laissé un message vocal (sur la ligne de mon forfait principal). Elle a affirmé que:

- Votre numéro 0684 est perdu. Car on ne peut pas faire de portabilité de Virgin à Virgin.


C'est ridicule, puisque ledit numéro a été chez un opérateur tiers pendant plusieurs mois... Et depuis ma 2e souscription avec l'offre à 1 €, ce numéro 0684 est actuellement actif sur le "réseau" Virgin.

- Comme le numéro 0684 est perdu, on attribue un nouveau numéro.


Il s'agirait là du numéro de ma 1ere ligne "test" à 1€/mois...

Manifestement, il y a eu une confusion. La prétendue "technicienne" a confondu:
- La 1ere ligne à 1 € / mois, pour laquelle ils m'ont attribué un nouveau numéro 0770 le 9 mars 2013.
- La 2eme ligne à 1 € / mois, avec ma portabilité entrante du 0684, sur une nouvelle sim qui est techniquement active...

A l'heure actuelle, l'espace client de cette dernière ligne 0684 (qui posait problème) est de nouveau inaccessible. Ou plutôt, quand je m'y connecte, il n'y a aucun abonnement dedans...

Virgin Mobile, je les aime bien! Leur incompétence a quelque chose de comique. Mais il ne faudrait pas que ma 2e ligne à 1 € / mois, qui a bien été activée, soit soudainement résiliée suite aux dernières confusions de la "technicienne"...
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mar 19 Mar, 2013 19:26

Me voilà en ligne (enfin, en attente avec un "nuage musical) avec le service clients de Virgin Mobile.

La dame comprend la situation, et elle voit que sa collègue a fait n'importe quoi cet après midi.

Ma ligne 0684 serait à moitié résiliée, enfin ni résiliée ni active...

C'est bien mignon de proposer aux clients de basculer d'autres lignes chez VM avec un prix "canon" à 1 € / mois, mais si c'est pour ensuite faire n'importe quoi, et résilier un numéro qui vient de faire une portabilité entrante.

EDIT: Le service technique avait "supposé" qu'il s'agissait d'une ligne, alors qu'il y en a 2. La téléconseillère effectue une "remontée" au service technique, en mentionnant qu'il y a bien 2 numéros de commandes différents:
- 14045310 pour la portabilité entrante 0684.
- 14073591 pour le numéro additionnel 0770 qu'ils m'ont attribué.

Théoriquement, ma ligne 0684 dont j'ai porté le numéro lors du retour chez VM (depuis le 12 mars) devrait être sauvée...

En espérant que la "remontée" aboutisse sur un "technicien" compétent!!!
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mer 20 Mar, 2013 16:48

Et encore les suites de la mésaventure avec Virgin!

J'ai eu une téléconseillère au téléphone, il y a une trentaine de minutes.

Selon elle, le service technique a traité la "remontée".

Nathan_France a écrit:EDIT: Le service technique avait "supposé" qu'il s'agissait d'une ligne, alors qu'il y en a 2. La téléconseillère effectue une "remontée" au service technique, en mentionnant qu'il y a bien 2 numéros de commandes différents:
- 14045310 pour la portabilité entrante 06 84.
- 14073591 pour le numéro additionnel 07 70 qu'ils m'ont attribué.


Apparemment, ils n'arrivent pas à comprendre qu'il y a 2 lignes différentes.

On m'a encore affirmé que la ligne additionnelle 07 70 (qui est antérieure à la portabilité du 12 mars) a été créée suite à l'échec d'une hypothétique "portabilité interne".

J'ai fait une lettre détaillée, en espérant qu'ils vont bien vouloir comprendre...

J'ai aussi posté sur le forum d'assistance, sans réponse pour l'instant.
http://assistance-mobile.virginmobile.f ... mero-porte

Ce qui est quand même hallucinant chez Virgin Mobile, c'est qu'ils sont incapables de faire preuve d'un minimum de bon sens (concernant les deux numéros de commandes différents). D'ailleurs, ils manquent tellement de bon sens que leur carte sim (avec la portabilité entrante du 12 mars) est bien activée... Ce qu'ils font semblant d'ignorer!
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar jp24 » Mer 20 Mar, 2013 16:54

Et malgré tout ca, tu t'interroges sur l'idée de porter prochainement ta ligne Budget Mobile chez Virgin Mobile ? :shock:

Eh bé... :roll:

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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Mer 20 Mar, 2013 17:44

@JP24: Je m'interroge de plus en plus, en effet, sur la pertinence de porter mon numéro "officiel" de Budget Mobile, vers Virgin Mobile. D'un point de vue économique, ça serait théoriquement assez pertinent... Si c'est pour perdre mon numéro en raison de tous leurs cafouillages, ça serait moins pertinent!

Ceci dit, j'ai bon espoir que le service technique résolve le problème que j'ai actuellement sur ma 2e ligne additionnelle. Il est à noter que, même s'ils ont bien du mal à positionner l'abonnement derrière cette ligne, la carte sim est toujours active, depuis la portabilité entrante du 12 mars, et je peux bien recevoir (et, je viens de voir, même émettre) des appels avec cette carte sim!

D'ailleurs, je viens de rappeler Virgin, et la dame a bien compris. Je lui ai demandé de bien noter les références des 2 lignes, n° commandes, etc... dans sa nouvelle "remontée" au service technique! Reste plus qu'à espérer que les "techniciens" soient compétents! ^^

J'ai rarement vu un opérateur aussi incompétent (j'ai presque envie de dire qu'ils arrivent à faire pire que Zéro-Forfait), mais aussi rarement vu un opérateur aussi "comique" dans les réactions ahurissantes de leurs "experts"!
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar jp24 » Mer 20 Mar, 2013 19:19

Nathan_France a écrit:Je m'interroge de plus en plus, en effet, sur la pertinence de porter mon numéro "officiel" de Budget Mobile, vers Virgin Mobile.

Tu as toi-même donné un indice ici :
J'ai rarement vu un opérateur (Virgin) aussi incompétent

M'enfin, chacun fait bien comme il l'entend...

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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Aurélie VirginMobile » Jeu 21 Mar, 2013 21:35

Bonsoir Nathan France !

Vous avez obtenu une réponse ce jour depuis un autre média.

Bonne soirée !

Aurélie, Community Manager Virgin Mobile
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Jeu 21 Mar, 2013 22:51

Aurélie VirginMobile a écrit:Bonsoir Nathan France !

Vous avez obtenu une réponse ce jour depuis un autre média.


Et oui, je viens de voir ça sur l'assistance online de votre site:

Bonjour Nathan,

Merci pour toutes ces informations très claires et parfaitement détaillées.

Il y a eu, en effet, confusion avec votre autre ligne à 1 euro. Je vous présente toutes nos excuses.

Je suis, pour ma part, aussi intervenu auprès de notre support technique afin d'y apporter l'ensemble des éléments que vous mentionnez.


Le délai de traitement est de 10 jours maximum.

Je vous invite à patienter.

Concernant votre autre ligne à 1 euro, je vous invite à nous envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception afin que nous puissions la résilier.

Voici l'adresse à laquelle effectuer cette démarche :

Service client Virgin Mobile
CS 10701
35507 Vitré Cedex

Bonne journée


http://assistance-mobile.virginmobile.f ... mero-porte

Comme quoi, l'assistance en ligne de Virgin Mobile, sur le site de l'opérateur, semble être géré par des gens qui comprennent bien les choses.

Reste plus qu'à espérer une résolution rapide du problème rencontré! :) Et vous aurez, peut être, conservé un client qui commençait à se demander s'il n'allait pas résilier toutes ses lignes chez vous.

Naturellement, je reviendrais ici rendre compte du résultat.

Bonne fin de soirée à vous aussi!
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Ven 22 Mar, 2013 00:52

Re-bonsoir.

Je vous recopie le message que je viens de poster sur l'assistance en ligne de Virgin Mobile.

A l'attention de "Frédéric Virgin Mobile Team"

Merci pour votre réponse.

La consultation de l'espace client me laisse supposer que la ligne est repositionnée sur l'offre additionnelle, puisqu'il m'affiche:
" Forfait Very Mini (1€) "

Ceci dit, je reste "échaudé" suite à toutes les péripéties précédentes. Et j’attends l'édition de la prochaine facture avant de considérer le problème comme réglé.

Par ailleurs, je vois: "0.1€ de consommation hors forfait"
Ce qui ne me semble pas normal. D'où proviendrait ce mystérieux hors forfait?

Enfin, je vous rappelle que j'ai effectué plusieurs appels à votre plateforme téléphonique "off shore" sur laquelle vos collègues étaient complètement dépassés par les évènements. A chaque fois, il a fallu une demie heure de communication pour que mon interlocutrice prenne conscience du problème. Cela ne me semble pas normal. J'ose espérer qu'un petit "geste commercial" pourra être fait suite à ces innombrables désagréments. Surtout que, vous me dites vous même, j'ai très bien exposé le problème... Ce qui aurait du aider à sa résolution dès le départ, malgré l'erreur initiale de vos services techniques. Merci pour votre compréhension.

Et, bravo pour la réactivité sur ce service d'assistance en ligne, qui semble finalement plus performant que la "hotline"...

Cordialement, Nathan


Il semblerait que le problème soit réglé, si j'en crois l'espace client Virgin Mobile, et que la ligne 0684 a été repositionnée sur le forfait " Forfait Very Mini (1€) ".


Finalement, la hotline de la plateforme téléphonique "off shore" me semble clairement inutile, et pas performante du tout... J'encourage les clients Virgin à faire appel au "forum" d'assistance du site web de Virgin:
http://assistance-mobile.virginmobile.fr

C'est moins cher que la plateforme téléphonique, et probablement plus efficace.

Naturellement, je reviens ici après l'édition de la 1ere facture... Qui ne devrait pas trop tarder, puisque la remise à zéro du forfait à 1 € est prévue pour demain (22/03).

Merci à Aurélie et Frédéric de Virgin Mobile. Bonne fin de soirée.
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Re: N° porté de retour chez VM, catastrophe?

Messagepar Nathan_France » Dim 24 Mar, 2013 02:03

Bonsoir.

Il semble bien que le problème sur ma ligne additionnelle (avec portabilité entrante) soit rentré dans l'ordre.

Par ailleurs, suite aux messages sur l'espace assistance en ligne de Virgin, il semble bien que Frédéric, de Virgin Mobile, a été efficace aussi d'un point de vue commercial:

Enfin, afin de pallier la gêne occasionnée, je vous ai accordé un geste commercial d'un demi mois de forfait pour un montant de 9.99 euros.
Cet avoir viendra en déduction de votre prochaine facture.


Toujours en attente de l'édition de la facture, mais, a priori, problème réglé! :yes:
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