[Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

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[Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar delta » Ven 22 Jan, 2010 10:27

Hello, je suis en rage contre Virgin Mobile, je trouve leur service de portage incompétent, voici un "court" résumé :

Achat d'un mobile le 06/12/09 avec un forfait bloqué, réception très rapide, deux jours plus tard.
Il y a 7 jours de rétractation et entre 7 et 10 jours pour effectuer le portage, d'après mon calcul ça va se faire avant Noël, et ça tombe très bien!!!

Le 23/12 Virgin m'appelle, vous avez reçu le mobile? Ben oui! Ok donc j'active la portabilité qui aura lieu le 31/12!
ça commence bien, mais bon une semaine de retard, ça va je laisse passer.

le 31/12, portabilité n'est pas effectuée, je laisse passer quelques jours avec les fêtes puis j'appelle. La on me dit que la date prévue était en fait début janvier, mais la date prévue est quand même passée. Il y a eu un bug car c'est précisé janvier 2009, et on est en 2010...
Merci Virgin pour ce bug de l'an 2010!!! donc nouvelle date prévue le 13/01 de l'année 2010 cette fois.

Evidemment rien le 13/01, motif le serveur sur surchargée, attendez 24h de plus, ce qui ne changera rien.

Depuis j'appelle régulièrement, 3 fois la semaine dernière, deux fois cette semaine. Le seule chose qu'on peut me dire c'est "on transmet votre dossier en priorité au service technique". Mais ils sont incapable de me donner une nouvelle date, de me rappeler pour m'informer d'un quelconque problème.

Bref j'ai bien passé au moins 10 coups de fil pour rien à raison de 15 à 20minutes à chaque fois, ça doit faire 3 heures de communication, ou on me prends vraiment pour un idiot à chaque fois.
Et je ne parle pas des échanges par mails, ou j'ai l'impression d'avoir systématiquement des réponses toutes faites.

Mon code RIO est le bon j'en ai refais une nouvelle demande auprès de mon ancien opérateur. Car d'après Virgin, ce code peut changer.. hum...

J'ai attendu un mois et demi, je crois que c'est suffisant, je compte maintenant faire opposition à ma banque à tout prélèvement de Virgin. Les derniers échanges téléphoniques étaient à la limites des insultes de ma part. Quand au mobile que j'ai reçu, je ne vais surement pas payer des frais de port pour leur renvoyer, j'ai assez payé comme ça, et c'est un minimum de dédommagement pour m'avoir pris pour un idiot aussi longtemps.

Voila, si vous avez des remarques ou suggestions elles sont les bienvenues.
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar Danvador » Ven 22 Jan, 2010 10:44

Moi pas eu de problèmes pour mon portage fin août...
Tu as manqué de chance...
Je comprends ton énervement mais fais attention à ne pas te trouver blacklisté par tous les opérateurs si tu ne renvoies pas ton tel car là dans les faits tu récupères un tel certes bloqué mais pour 3 fois rien...
Virgin serait en droit de te signaler à Préventel et tu ne pourras plus ouvrir de ligne en abonnement chez qui que ce soit...
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar delta » Ven 22 Jan, 2010 11:05

Si je ne me trompe, Virgin a obligation de résultat.
Vu qu'ils ne respectent pas leur engagement, je suis en droit de résilier mon abonnement. Et en cas de résiliation faut-il retourner le mobile? je ne pense pas...

C'est quand même fort, on me raconte des histoires depuis un mois et demi, je les appelles tous les 3 jours à un numéro payant ce qui engendre des frais.

Et il faudrait en plus que je m'écrase devant leur incompétence en leur retournant à mes frais le mobile.

Mon dernier appel date de ce matin, pour rien comme d'habitude, j'ai demandé à ce qu'un responsable me rappelle ce matin, on me dit oui oui bien sûr.
J'attends toujours son appel.... en fait sans vraiment attendre car je sais qu'il ne le feront pas!
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar kylegl » Ven 22 Jan, 2010 20:20

De fait, la portabilité est une OBLIGATION LEGALE (article L44 du Code des postes et des communications électroniques).
De même, le même article fixe un délai MAXIMAL de 10 JOURS pour la portabilité, auquel peut seulement s'ajouter le délai légal de 7 jours de rétracation en cas de commande à distance.
Le délai de 7 jours se comptant à partir de la date de réception (le 8/12, donc), il faut donc compter au MAXIMUM 17 jours à partir du 8, soit le 25/12.
Légalement, l'opérateur avait donc l'OBLIGATION LEGALE de porter votre numéro pour AU PLUS TARD le 25/12.

Le fait de ne pas respecter une obligation, ou même simplement de la respecter mais en retard, et même en étant de bonne foi, engage DIRECTEMENT la responsabilité de l'opérateur en ce qui concerne le remboursement de dommages et intérets pour le préjudice subit (article 1147 du Code civil).

Enfin, on rappelera à l'opérateur qu'en tant que prestataire de service, il a une obligation de RESULTAT et non pas simplement de moyen, en application de l'article L121-20-3 du Code de la consommation, comme cela a déjà été rappelé de nombreuses fois par la jurisprudence :
UFC contre Tiscali/TGI de Paris,5 avril 2005
Familles de France et UFC contre Free/TGI de Paris, 22 février 2006,
UFC contre Wanadoo/TGI de Versailles, 10 janvier 2006
UFC contre Neuf-Cegetel/TGI de Nanterre, 3 mars 2006

La jurisprudence considère effectivement qu'un manquement de plus d'un mois à une obligation de résultat peut être considéré comme une rupture unilatérale du contrat PAR L'OPERATEUR, mais généralement, c'est pour un manque TOTAL de service, pas un retard dans la portabilité.
Par contre, si la demande de portabilité a déjà été faite auprès de l'ancien opérateur (ligne résiliée), alors il est possible qu'en fait, virgin ait effectivement mal fait la portablité et PERDU le numéro.
Dans un tel cas, il est tout à fait possible et normal de demander comme dédommagement soit l'intégralité des mois restants de forfaits, soit directement une résiliation sans frais pour rupture unilatérale du contrat par l'opérateur (la portabilité étant un élément essentiel lors de la signature du contrat). DAns un tel cas, BIEN SUR, le portable RESTE la propriété DU CLIENT (le portable a été ACHETE, il appartient bien au client. L'opérateur l'a subventionné en comptant sur un contrat de 24 mois, à lui d'en supporter les conséquences vu son erreur).

Vous pouvez donc tout à fait demander :
- le remboursement de TOUS vos appels au SC (c'est la moindre des choses)
- un dédommagement conséquent pour le mois de retard concernant la portabilité (au moins 2 ou 3 mois de forfaits)
- voire, si le numéro a été perdu, la résiliation immédiate et sans frais.

Par contre, je vous déconseille de vous faire justice vous-même en bloquant les prélèvements. Cela vous portera préjudice si vous devez aller en justice, et compliquera la procédure.


Commencez donc par faire un courrier en recommandé à votre opérateur pour lui rappeler ces différents faits, notamment le fait qu'il est DEJA en retard dans son obligation (délai de 10 jours dépassé) et donc qu'il vous doit DEJA des dommages et intérets.
Mettez-le en demeure sous 10 jours d'effectuer la portabilité ET de vous rembourser la somme de XX euros (deux mois de forfait) pour le préjudice subit, et qu'en cas d'absence de réponse ou de réponse non satisfaisante dans ce délai, vous saisirez directement la justice de proximité pour demander de forts dommages et intérets pour la violation de l'obligation de résultat ainsi que de l'obligation de portabilité.
Indiquez aussi qu'au cas où la portabilité serait impossible, alors vous demandez la résiliaiton IMMEDIATE et SANS FRAIS de votre forfait pour rupture unilatérale du contrat par l'opérateur (la portabilité étant un élément essentiel lors de la signature du contrat), et que vous garder le portable en guise de dédommagement.

Une fois le délai de 10 jours passé, si vous n'avez aucune nouvelle, n'hésitez pas à saisir DIRECTEMENT la justice de proximité, c'est simple et gratuite, pas besoin d'avocat pour un cas flagrant de manquement à une obligation légale. Il faudra cependant demander l'obtention d'un K-Bis de la société.
Il faudra aussi penser à bien chiffrer le préjudice, si possible avec preuves à l'appui.

A lire sur le sujet :
http://nemocensetur.blog.lemonde.fr/200 ... saisir__1/
http://jp56.site.voila.fr/Jugement.pdf
http://vosdroits.service-public.fr/part ... 1074.xhtml

Le formulaire à remplir :
http://www.vos-droits.justice.gouv.fr/a ... 285v02.pdf

Sa notice explicative :
http://www.vos-droits.justice.gouv.fr/a ... 808n05.pdf

En espérant que cela aidera.
Avis perso, à prendre avec le grain de sel nécessaire.
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar delta » Lun 25 Jan, 2010 11:44

Salut kylegl et merci pour tes conseils.

Vendredi ils ne m'ont évidemment pas rappelé, j'ai donc rappelé le soir pour la deuxième fois de la journée.
J'ai parlé d'annulation de commande car marre d'attendre et j'ai envie d'aller ailleurs, ils ne s'y sont pas opposés.

J'ai envoyé un courrier comme ils me l'ont demandé, un simple courrier sans A/R.
Pour le mobile ils veulent me rembourser, mais je vais commencer par attendre qu'on me le réclame.
Je pense que je serais obligé tôt ou tard de le retourner, mais je vais attendre qu'on me relance autant de fois que j'ai pu les relancer pour ma portabilité!

Je suis passé à ma banque pour m'opposer à tout prélèvement, mais ils n'ont pas encore donné l'autorisation de prélèvement.

J'ai donné mon code RIO à un autre opérateur, en espérant cette fois que ça marche!
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar kylegl » Lun 25 Jan, 2010 13:27

Il n'y a AUCUNE raison légale pour laquelle l'opérateur peut demander à réclamer le téléphone mobile. Le téléphone mobile a été ACHETE par le client, il APPARTIENT au client. Le fait que le forfait soit résilié, avec ou sans frais, est totalement indépendant.
Après, il est toujours possible que le client et l'opérateur tombe d'accord sur un "rachat" du mobile par l'opérateur. Mais c'est UNIQUEMENT de la volonté des deux parties.

Avis perso.
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar delta » Lun 25 Jan, 2010 14:31

Ok donc j'essaierai d'argumenter au mieux pour le garder.

J'aurai du attendre avant d'envoyer ma lettre car j'ai demander une annulation de commande, et non pas une résiliation de contrat.
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar Mélina Virgin Mobile » Mar 26 Jan, 2010 16:22

delta a écrit:Hello, je suis en rage contre Virgin Mobile, je trouve leur service de portage incompétent, voici un "court" résumé :

Achat d'un mobile le 06/12/09 avec un forfait bloqué, réception très rapide, deux jours plus tard.
Il y a 7 jours de rétractation et entre 7 et 10 jours pour effectuer le portage, d'après mon calcul ça va se faire avant Noël, et ça tombe très bien!!!

Le 23/12 Virgin m'appelle, vous avez reçu le mobile? Ben oui! Ok donc j'active la portabilité qui aura lieu le 31/12!
ça commence bien, mais bon une semaine de retard, ça va je laisse passer.

le 31/12, portabilité n'est pas effectuée, je laisse passer quelques jours avec les fêtes puis j'appelle. La on me dit que la date prévue était en fait début janvier, mais la date prévue est quand même passée. Il y a eu un bug car c'est précisé janvier 2009, et on est en 2010...
Merci Virgin pour ce bug de l'an 2010!!! donc nouvelle date prévue le 13/01 de l'année 2010 cette fois.

Evidemment rien le 13/01, motif le serveur sur surchargée, attendez 24h de plus, ce qui ne changera rien.

Depuis j'appelle régulièrement, 3 fois la semaine dernière, deux fois cette semaine. Le seule chose qu'on peut me dire c'est "on transmet votre dossier en priorité au service technique". Mais ils sont incapable de me donner une nouvelle date, de me rappeler pour m'informer d'un quelconque problème.

Bref j'ai bien passé au moins 10 coups de fil pour rien à raison de 15 à 20minutes à chaque fois, ça doit faire 3 heures de communication, ou on me prends vraiment pour un idiot à chaque fois.
Et je ne parle pas des échanges par mails, ou j'ai l'impression d'avoir systématiquement des réponses toutes faites.

Mon code RIO est le bon j'en ai refais une nouvelle demande auprès de mon ancien opérateur. Car d'après Virgin, ce code peut changer.. hum...

J'ai attendu un mois et demi, je crois que c'est suffisant, je compte maintenant faire opposition à ma banque à tout prélèvement de Virgin. Les derniers échanges téléphoniques étaient à la limites des insultes de ma part. Quand au mobile que j'ai reçu, je ne vais surement pas payer des frais de port pour leur renvoyer, j'ai assez payé comme ça, et c'est un minimum de dédommagement pour m'avoir pris pour un idiot aussi longtemps.

Voila, si vous avez des remarques ou suggestions elles sont les bienvenues.



Bonjour,

Je déplore la situation et comprends votre mécontentement. J'aimerais pouvoir vous aider pour résoudre au plus vite ce dysfonctionnement, mais pour cela j'ai besoin que vous me communiquiez certaines informations me permettant d'accéder à votre dossier. Je vous propose donc, de me faire parvenir votre n° à porter ainsi que le RIO par MP. Dans l'attente je vous souhaite une bonne journée.

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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar delta » Mar 26 Jan, 2010 23:27

Très sincèrement je vous remercie de cette proposition.
Mais vous comprendrez qu'après autant de déboires et d'incompétence, j'ai décider d'aller voir ailleurs.
Ce n'était pas à vous de m'aider mais aux nombreux conseillés que j'ai pu avoir au téléphone. Ils comprenaient tous ma situation anormal mais rien n'a été fait pour faire avancer les choses. Et je n'ai eu que des promesses non tenues. J'ai vraiment été pris pour un idiot... (pour rester correcte)

Il y a une semaine, lorsque j'espérais encore trouver une solution, je vous aurai tout suite communiqué les informations que vous me demandé, mais c'est maintenant trop tard....

Je tiens à vous faire remarquer, que je suis passé par de nombreux FAI et opérateurs mobiles, et c'est bien la première fois que cela se passe ainsi!
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar fanoustf62 » Lun 01 Fév, 2010 21:28

Bonsoir à tous,

j'ai le même soucis, j'étais chez SFR et j'ai fait une demande de portage il y a 10 jours aujourd'hui et toujours rien :s
Je ne sais pas ce que fait Virgin mais il ne me donne pas une bonne image quand je me rend compte que je ne suis pas encore utilisateur que je suis déjà embêté ... et pas le seul en plus :s
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar delta » Mar 02 Fév, 2010 09:55

Pour la suite de l'histoire, j'ai reçu un appel de Virgin le vendredi 29/01 pour me dire que le portage prévu le 13/01 avait échoué.
Quelle réactivité!!! plus de deux semaines pour me dire ça alors que je les ai bien contacté 7 ou 8 fois entre deux...

Ils ont reçu ma lettre le 25/01 pour tout annuler, mais il faut 5 jours pour qu'elle soit traitée et avoir une réponse. Les 5 jours sont largement passé, et bien sûr pas de nouvelles...

fanoustf62, je te souhaite bien du courage...
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar kylegl » Mer 03 Fév, 2010 22:34

1 - ont-ils donné une raison concernant cet échec (rappel : donner cette raison est une OBLIGATION LEGALE - cf mon post précédent) ?
2 - ont-ils parlé d'un dédommagement (rappel : là encore, le dédommagement est du DE PLEIN DROIT - art. 1147 du Code civil) ?

Mélina Virgin Mobile : si la réponse à l'une ou l'autre (voire aux deux) questions précédentes est non, pourriez-vous nous expliquer pourquoi Virgin Mobile semble ne pas se sentir concerné par la loi ? Car qu'il y ai une erreur ou un problème technique, passe encore, mais ne pas assumer sa responsabilité pourtant ET contractuelle ET légale, là, ce n'est pas juste une erreur ou un problème technique, c'est JUSTE une volonté de la part de l'opérateur…


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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar Danvador » Jeu 04 Fév, 2010 12:27

Juste une remarque en passant...
Les opérateurs historiques déjà énervés par l'arrivée future de Free, ne feraient ils pas bloquer volontairement les portages vers Virgin qui, qu'on le veuille ou non, s'impose, petit à petit, comme un concurrent de plus en plus sérieux?
Je dis ça et je ne dis rien... :P
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar boscodon » Jeu 04 Fév, 2010 13:51

Ils n'y ont aucun intérêt tant sur le plan légal que commercial.
Virgin Mobile étant tellement mauvais dans sa relation client (comme Free par ailleurs) que les gens reviennent ou se font porter sur d'autres MVNO.
Quand les prix ne sont pas élevés, il ne faut pas s'attendre à un SC de qualité!
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Re: [Virgin mobile] Incompétence pour le portage d'un numéro

Messagepar delta » Jeu 04 Fév, 2010 14:35

Voila 10 jours que Virgin Mobile a reçu mon courrier d'annulation et toujours pas de nouvelles de leur part à ce sujet. Depuis j'ai décidé d'aller chez un autre opérateur MVNO (Zero forfait pour ne pas le citer), et je leur ai donné le code RIO que j'avais donné à Virgin. Mon portage devait être prévu ce jour à 11h. A 12h je regarde, et c'est fait!

Tout ça pour dire que le code RIO que j'avais n'était pas foireux, et que le problème vient bien du service technique de Virgin Mobile !

Bye bye Virgin, et je ne suis pas prêt de leur faire de la pub!
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