[Résolu] Facturation hors-forfait abusive

Forfaits Divine, Extaz, Begin, Liberty SIM, Very Smartphones, forfaits bloqués, formules prépayées

[Résolu] Facturation hors-forfait abusive

Messagepar tontonfraguer » Jeu 03 Mar, 2016 12:37

Bonjour,

Petit soucis avec Virgin suite à une facturation en hors forfait alors que j'étais bien en France et que mon téléphone à accroché un réseau français : Orange FR.
Je me retrouve avec 32€ de hors forfait alors que j'étais bien en France.

Ci joint un copié/collé du mail que j'ai envoyé au service client mais sans réponse pour le moment :

Bonsoir,

Je souhaite faire une réclamation concernant la facturation hors forfait de ma ligne : 06.**.**.**.**
En effet, j'ai reçu ce jour (le 29/02/2016 à 16h47) un sms m'indiquant que mon hors forfait s'élevait à plus de 20€.
Je me suis donc immédiatement connecté à mon espace client et j'ai pu voir un montant de 32,17€ de hors forfait. J'ai tout de suite demandé à voir la facture détaillée pour comprendre d'où pouvait bien venir ce montant trop élevé.

A la vue de la facture déataillée, je me rend compte qu'il y a 12 SMS émis depuis l'étranger alors qu'en réalité, seul 3 d'entre eux l'ont été réellement :
Le SMS du 13/02/2016 à 21h33
Le SMS du 26/02/2016 à 13h47
Le SMS du 26/02/2016 à 14h58
Tous les autres SMS ont été émis depuis la France alors j'étais connecté sur le réseau Orange FR et non pas Orange CH.
Je vous invite à vérifier ma position géographique à ce moment là d'après mes données de connexions du 26/02/2016 à partir de 18h37 (vous pouvez également vérifier mes connexions en date du 13/02/2016 avant à 14h08 et avant car elles ont eu lieux depuis le même endroit).

Je souhaite également contester les facturations de data et de voix en international puisque toutes mes connexion et mon appel se sont fait depuis le réseau Orange FR.
Vous êtes un opérateur virtuel, le fait de me connecter via un opérateur français ne me semble pas problématique. Le montant de 31,27€ ne doit donc pas m'être imputé.

Le seul montant hors forfait que je devrais donc payer est de 90 centimes d'euros pour les trois SMS réellement envoyés depuis l'étranger.

Par ailleurs, je remarque l'envoi d'un SMS à un numéro inconnu : 44778620930.
Ce même SMS a déjà été envoyé au mois de décembre. Je ne suis pas à l'origine de cet envoi.

J'ai appelé le service client afin de remédier à ce problème ce jour (le 29/02/2016 à 18h33).
J'ai eu un conseiller qui a refusé de me donner son nom. Ce même conseiller à même osé me dire "soyez intelligent". Une attitude telle que celle-ci n'est clairement pas acceptable venant de sa part. J'espère qu'il en subira les conséquences.

Pour finir, j'attends une réponse rapide de votre part sans quoi je passerais dès la fin de la semaine chez un nouvel opérateur.

Cordialement,


Voilà voilà, j'espère donc avoir plus de chance ici car sinon, je résilie et je bloque le prélèvement...
Dernière édition par tontonfraguer le Dim 17 Avr, 2016 20:49, édité 1 fois.
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar Ulrich » Jeu 03 Mar, 2016 12:49

Euh, le forum ne pourra qu'apporter une aide sans avoir accès aux données car les webconseillers virgin n'interviennent plus sur le forum depuis bien longtemps.
Est ce que les sms envoyés depuis la Suisse ne sont pas des sms longs ou des sms contenant des caractères spéciaux (par exemple ù, ê, ë, ô) ? Par contre, même avec 12 sms, il y a surement autre chose pour arriver à 31 € de hors forfait
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar Blolibloo » Jeu 03 Mar, 2016 14:09

De toute façon, on fait face à un mensonge et une mauvaise fois sans nom car...

Virgin Mobile appartient à SFR.

Alors se connecter au réseau Orange France qui est, étonnamment, le concurrent => Impossible :lol:
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar roland26800 » Jeu 03 Mar, 2016 14:48

Et même ORANGE CH qui n'existe plus et est devenue SALT depuis avril 2015
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar tontonfraguer » Jeu 03 Mar, 2016 17:37

"Orange FR" C'est ce que m'affichait le téléphone quand je me suis connecté.
Je me suis bien dit que cela semblait bizarre mais vu que Virgin est un MVNO, j'ai pensé qu'ils avaient un accord en itinérance comme c'est le cas pour Free.
C'est surtout la connexion en 3G qui m'a ajouté un max de hors forfait.
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar roland26800 » Jeu 03 Mar, 2016 17:42

Il y a longtemps que virgin n'utilise plus le réseau de Orange.
Enfin... bref..
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar tontonfraguer » Jeu 03 Mar, 2016 17:53

Qu'ils vérifient et qu'il me donne un nom de réseau alors.
Je suis sur à 100% de ce que j'avance.
Je sais tout de même utiliser un téléphone.
Enfin bref, si de toute manière, aucun conseiller de Virign ne passe par le forum, rien ne sert de polémiquer ici.
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar largado » Jeu 03 Mar, 2016 19:24

Peut être un problème de veille carte SIM qui autorise encore l'accès au réseau Orange ? :?:

Du coup normalement tu ne devrait pas être en tord

AS-tu essayé d'appeler la hotline (via le numéro non surtaxé de préférence) ?
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar tontonfraguer » Jeu 03 Mar, 2016 19:28

Oui j'ai appelé mais le conseiller me dit qu'il faut absolument écrire et que rien ne peut être fait sans écrire.
Même pas vérifier quoi que se soit.
Donc j'ai envoyé un mail à serviceclient@virginmobile.fr mais j'ai l'impression que personne ne consulte cette boite chez eux...
Ce qui m'étonne encore plus, c'est que le data hors forfait (ainsi que les 9 SMS en plus) sont facturés également depuis l'international alors que j'étais bien en France (à plus de 50km de la frontière Suisse et sur le réseau Orange, je le répète)
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar largado » Jeu 03 Mar, 2016 19:37

La lettre semble plutôt convaincante, ce que nous pouvons t'affirmer c'est que depuis le début d'année 2015 Virgin mobile a commencé à basculer tous ses clients sur le réseau SFR.

En 2016 il est donc normalement impossible de voir des clients encore accéder au réseau "Orange F" depuis une ligne Virgin mobile : peut être un bug d'affichage de ton mobile ou ou cela a été vraiment le cas ?
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar tontonfraguer » Jeu 03 Mar, 2016 19:39

J'ai bien vérifier à plusieurs reprises avant d'activer le data.
Il n'y avait pas Orange CH mais bien Orange FR.
Je n'aurais pas activé le data si j'avais vu que j'étais connecté sur un réseau suisse.

Là ça m'affiche SFR 3G par exemple :)
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar timpera » Ven 25 Mar, 2016 18:31

Hey! Des nouvelles de Virgin donc ?
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar tontonfraguer » Ven 25 Mar, 2016 20:03

Salut,

Voici un mail reçu la semaine dernière suite à mon mail de réclamation.

Sachez que je comprends parfaitement votre situation, et votre ressenti, et nous nous excusons pour la gêne occasionnée lors de votre appel du 29 février 2016.
En effet, votre satisfaction est notre devise, et cela ne reflète pas le service que nous souhaitons apporter à nos clients.
Par ailleurs, je vous confirme que Virgin Mobile, ne peut vous facturer une communication ou un SMS que s’il a bien été émis depuis votre ligne.

Après vérifications, je constate que ces SMS, et ces connexion internet ont bien été effectués depuis votre ligne.
Il est possible que votre mobile se soit connecté sur un réseau étranger alors que vous étiez en France, surtout que vous vous résidez dans une zone frontalière.
Pour y remédier vous pouvez réaliser la manipulation suivante :
- Dans le menu du mobile, choisissez sélection manuelle du réseau
1) Effectuez une recherche manuelle du réseau
2) Si les réseaux français apparaissent avec un logo « interdit », ne vous inquiétez pas !
3) Forcez l’accrochage sur le réseau Virgin, ou sur n’importe quel autre opérateur français (Bouygues, SFR ou Orange) si Virgin n’apparaît pas
4) Vous allez perdre le réseau ou être en appel d’urgence uniquement, c’est normal.
6) Patienter 5 minutes
7) Au bout de 5 minutes, 2 solutions s’offrent à vous :
- La plus simple: Repassez en mode automatique et le terminal devrait se relocaliser automatiquement sur le réseau Virgin
- Vous pouvez aussi relancer une recherche manuelle et choisir le premier réseau Virgin qui apparaît. Si vous avez un échec retentez sur le 2ème Virgin de la liste. Une fois relocalisé, n’oubliez pas de repasser en mode automatique.
8) Vous êtes reconnectée au réseau Virgin !

De ce fait, afin d'obtenir plus d'information sur la prise en charge de ce hors forfait, je transmets immédiatement votre dossier au service qualité.
vous aurez une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés.

Le mail date du 17/03 et on est le 25/03. Tout va bien, on est dans les délais...
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Re: Facturation hors-forfait abusive

Messagepar tontonfraguer » Dim 17 Avr, 2016 20:48

Bonsoir,

Petit message pour signaler que sur ma dernière facture, Virgin m'a recrédité tout ce qui avait été pris en trop.
Ils auraient quand même pu envoyer un mail pour prévenir du remboursement.

En tout cas, ils auront quand même pas mal assuré au final.
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Re: [Résolu] Facturation hors-forfait abusive

Messagepar boulete » Lun 18 Avr, 2016 10:22

:yes:
merci pour le retour
Le contenu de cette réponse ne peut être assimilé à un avis,un conseil ou une information juridique
et ne saurait se substituer à une consultation auprès d'un homme de loi

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