[Actu] Transfert des centres d'appels à des sous-traitants

Formules Carrées (bloqué, mini, voix, connect, web, absolu), SFR La Carte, Multi-Packs, les services et options

Messagepar Ulrich » Sam 26 Mai, 2007 17:34

princessbanga a écrit:Mais je reprends les propos de benji, quand on sait les benefs que se fait SFR, et quand on sait que cette entreprise se débarrasse de nous en nous vendant à la sous-traitance, on n'est pas plus c*ns que les autres, on sait pertinament que l'on va coûter trop cher au sous-traitant et que ça va licencier à la pelle.

Il ne me semble pas avoir dit le contraire :roll:

princessbanga a écrit:Alors petite précision pour ulrick

ULRICH


princessbanga a écrit:quand tu es en cdd, que tu sais dès le début qu'à la fin du mois ta mission se termine, tu es au courant, y a pas de surprise.

Ais je dit le contraire ...

Mais à la différence qu'un CDD ne peut légalement excéder 18 mois renouvellable 1 fois .

Alors que dans le cas présent les conseillers ont 3 ans pour se préparer .

princessbanga a écrit: Quand tu es en cdi, que tu t'es investi, que tu as tout fait pour être au top parce qu'on te promet des fonctions plus importantes, que tu te démènes comme un malade, et qu'au final tu ne sais pas ce que tu deviendras dans cette boîte dans deux mois, désolé mais ça fait peur.

Bienvenu dans le monde réel .

Le monde que subissent quantité d'employé .

princessbanga a écrit:Car ils n'attendront pas les 3 ans, ils vont monter des dossiers pour licencier abusivement. SFR l'a fait, pourquoi pas les sous-traitants ?

Il y a aussi des procédures légales pour trainer ces sociétés (SFR ou le sous traitant) devant les prud'hommes pour licenciement abusif . Les procédures sont malheureusement longues mais sont quand meme à tenter .

princessbanga a écrit:Tu sais ce que ça fait quand tu es une mère isolée et que tu apprends ce qu'il se passe ? Que tu vas perdre 40% de ce que tu touchais auparavant ?

Oui je le sais trop bien pour l'avoir vécu en pire car la perte était plus importante , meme si je ne suis pas une mère (j'aurais du mal ...) , et j'ai malheureusement dans mon entourage des personnes qui ont perdu leur emploi en étant parent isolé et qui ont du se battre avec leurs employeurs (qui ont fait trainer les choses) et qui ne percevaient pas les assedics car soit pas assez de mois travaillés soit leur patron ne les avait pas déclaré .

princessbanga a écrit:Car avec nos horaires peu "standard" il est difficile de se caler aux horaires des nourrices et autres...

C'est malheureusement le cas dans de nombreux domaines (restauration , animation , GMS) .

A une époque j'avais des heures soit le matin de 6h30 à 14h30 , soit 11h à 19h , soit 14h30 à 22h30 et qui changeaient tous les jours .

Pour certains de mes anciennes collègues mères célibataires c'était vraiment la galère pour faire garder les enfants
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Messagepar kenny54 » Sam 26 Mai, 2007 19:20

je me permets de reagir pour apporter un peu de d'eau au moulin au debat...

j explique ma situation en qq mots
je suis salarié depuis plusieurs annees pour une des sociétés qui est concernée par la future sous traitance des sites internes sfr
donc pour resumé je fais exactement le meme metier qu un cdc SFR sans evidement les avantages qui vont avec (SFr ne nous donne meme pas acces au forfait collaborateur, les seuls cadeaux qu ils nous accordent ce sont les cadeaux promotionels type mug ou tapis de souris)
les salariés SFR semblent decouvrir aujourd hui le vrai visage "economique" de leur patron et en sont choqués (a juste titre)
Mais pour nous cette situation n'est pas une surprise: nos conditions de travail sont dictés par SFR et notre societé repond simplement au besoin de leur client : sfr.
pour info notre site gere dans la plupart des cas le debordement d'appels ou les appels perdus (en ce moment donc avec les greves on est surmergé d'appels)
au cours d une meme journée on peut etre amené a faire 3 activités differentes (personnellement je travaille egalement pour un autre client autre qu SFR et au cours d une journee je peux prendre des appels pour tel client et une heure apres pour un autre)

je n'entrerai pas plus ds les details par peur de violer le secret pro mais j aurai egalement aimé vous decrire le temps de communication moyen obligatoire par appel, apres l'appel et le nombre d'appel qui doit etre pris en 1h)

le tout pour a peu pres 1000€ par mois (au 35h et rajouter 50€ par dimanche)

donc effectivement ancien salarié SFR vous avez de quoi vous inquieter

apres je ne peux pas vous laisser dire que la qualité ne sera plus au rendez vous une fois la sous traitante effectué.
car justement en tant que sous traitant on a une obligation de resultat en terme de qualité et de quantité qui doit etre superieur aux sites internes (quel internet sinon pour SFR de nous avoir, et je vous epargne la pression exercée pour atteindre ces objectifs...)

donc oui sfr n'est pas une entreprise à la politique economique exemplaire, la moitié des personnes qui travaillent pour leur service client le savaient tres bien depuis tres longtemps...
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Messagepar princessbanga » Sam 26 Mai, 2007 23:44

Je voudrais juste préciser une chose par rapport à ce que tu viens de dire :

Je n'aime pas juger sans savoir et mettre des étiquettes, mais je vis tous les jours ce que font les sous-traitants... Je ne dis pas que vous faites tous ça, mais si tu savais le nombre de remontées que l'on faisait jusqu'à maintenant... Le nombre de gens réengagés malgré eux, sans le savoir... le nombre de forfaits mis sans avantage de numéros illimités... et le nombre de clients qui rappellent pour ça... je le vis 10 fois par jours, et à chaque fois que c'est le cas, je suis désolée, mais je dirais qu'à 97% il s'agit du sous traitant...

Donc voilà, je ne fais que constater les faits, peut-être que tu fais bien ton boulot, mais tu dois quasiment être le seul...

Demande à Benji il te dira ce qu'il en pense...
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Messagepar benjihiphoplyon » Sam 26 Mai, 2007 23:55

Princess Banga je suis d accord.

La faute ne vient pas aux CDC des sous traitants , mais a SFR qui tire les ficelles de ces sous traitants et du coup:
* manque de formation des CDC des sous traitants, manque d encadrement (je sais de quoi je parle , j a bossé pr TP avant d arriver chez SFR)

* la cellule télévente (celle qui appelle les clients pr des offrs commerciales) est gérée par TP en France .... & au Maroc !!!! et la c est l hécatombe : on est submergé de réclamations: les abonnés ont refusés l offre par téléphone mais le sous traitant (par la pression de SFR) valide l offre + le réengagement sans l accord : du coup, par exemple, un abonné qui n est plus engagé & qui a un forfait 1H avec fixe illimité, SANS SON ACCORD se retrouve avec un engagement de 2ans + un forfait 2H classiques. Résulats le client s en rend compte en recevant sa facture dans le meilleur des cas (ils pensaient avoir tel avantage, qu on lui a supprimé sans son accord, alors imaginez les réclamations pr les N° illimités par exemple !!!!) ... parfois les clients se rendent compte 6 mois plus tard qu ils ont été engagé sans leur accord. Les clients sont formels et disent tous la meme chose :
" j ai été appelé pr un homme qui parlait pas francais [bonjour la crédibilité], j ai refusé ce qu il m a dit, mais vous m avez uand meme mis l offre..."
ce service étant géré a 100% par TELERFORMANCE, ARVATO et INFOMOBILE ca fait peur aussi !!!


voila mon point de vue global, vu que j ai bossé dans les deux camps
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Messagepar kenny54 » Dim 27 Mai, 2007 00:05

oui si tu parle du service televente il est geré par un sous traitant

mais si on y reflechit qui est vraiment a l origine de la situation: les vendeurs qui font des ventes forcées ou ceux qui ont etabli ces regles imposant cela?
si le contrat etabli avec le client SFR precise qu il faut 5 migrations de forfaits en une heure (c'est un exemple car je n y travaille pas) le televendeur au bout de la chaine fait par la suite en sorte que cela se produise sous peine de mauvaise evaluation voire plus

et pour ce qui est d etre le seul a bien faire mon boulot faut arreter
je peux te citer egalement de contre exemple, je m occupe egalement des changement de titulaire et la majorité des retours de dossiers injustifés sont fait par un site interne...

et si l on suppose que la mauvaise qualité de travail d un sous traitant peut s 'expliquer (mal payé, mauvaises conditions de travail...) quels sont vos excuses à vous?...
Dernière édition par kenny54 le Dim 27 Mai, 2007 00:14, édité 2 fois.
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Messagepar benjihiphoplyon » Lun 28 Mai, 2007 13:05

merci a tout ceux qui veule signer la PETITION contre l'externalisation, merci de la signer ICI (en bas de la page & de mettre si possible votre point de vue)

http://sfrencolere.canalblog.com/archiv ... index.html


ceux qui veulent aussi laissez un mail a notre nouveau Président pour lui évoquer son point de vue :

http://sfrencolere.canalblog.com/archiv ... 91786.html

merci à tous de votre contribution & de tout vos messages de soutient
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Messagepar Ulrich » Lun 28 Mai, 2007 15:07

Malheureusement , c'est partout la meme chose : il y a des erreurs chez les sous traitants mais aussi chez les opérateurs .

Et il y a aussi des employés sérieux chez tout le monde .

Le problème des délocalisations est essentiellement que le CDC parle un francais correct , sans accent , et que la manipulation soit transparente pour le client .

Dans le cas où le CDC a quelques problèmes à se faire comprendre , le client perd patience ou alors il y a des erreurs de traitement des dossiers .

Et parfois , le CDC basé dans un centre de relation clients situé en France fait une erreur soit parce qu'il veut atteindre des objectifs fixés (au mépris des clients) , soit parce qu'il n'a pas suivi correctement (ou qu'il y a eu des oublis) dans les formations internes sur les forfaits / options , soit parce qu'il a fait des erreurs de manipulations ...
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Messagepar antome » Lun 28 Mai, 2007 15:45

Oui enfin ça c'est ta façon de voir.

Je suis convaincu que quand le matin, tu prospectes pour vendre des fenêtres double vitrage, qu'à midi tu assures le service client de l'opérateur JEMENFOUTEL et que le soir tu finis par assurer les SAV des ascenseurs KIMONTE et que demain tu sais que tu ferras le standard des taxis G9-VERT et les appels de vérification pour la télésurveillance 123ONESTLA :
- Tu NE PEUX PAS connaître les procédures aussi bien qu'un CDC interne à l'opérateur JEMENFOUTEL
- Tu ne t'identifies pas aussi facilement à la marque que tu "représentes", ne serait ce que quelques heures
- Surtout la gymnastique intellectuelle pour passer d'un produit à l'autre fatigue certainement plus qu'une heure de travail supplémentaire ...
Quelqu'un au bout du fil?
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Messagepar Ulrich » Lun 28 Mai, 2007 15:57

Je parlais dans le cas où le sous traitant travaille exclusivement pour l'opérateur .

Je ne parlais pas du cas où le sous traitant travaille avec plusieurs sociétés totalement différentes . :wink:
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Messagepar benjihiphoplyon » Lun 28 Mai, 2007 17:12

:D je suis d accord avec toi Antome & je dirai meme mieux ...

je pense également qu il est plus dur de s impliquer & de REELEMENT s identifier, s inverstir dans la marque pour laquelle on travaille quand on est en CDD chez un sous traitant, plutot qu un CDI directement dans les bureaux de l entreprise....

Je sais qu il y a des personnes chez les sous traitants qui font de leur mieux, mais socialement , l identification est moins forte... meme si on peux trouver des personnes qui font moins bien leur travaille dans les deux cas, je parle d une maniere globale (je précise pour qu on évite de venir chipoter surles mots a chaques interventions ... :mrgreen: )
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Messagepar Ulrich » Lun 28 Mai, 2007 17:28

L'identification "sociale" est la meme si les conditions sont les memes .

Maintenant , si tu compare un CDD et un CDI , c'est sur que ce sera différent.

Mais , est ce que SFR s'intéresse à l'implication sociale ?
Honnetement , j'ai l'impression que l'opérateur s'en moque un peu , en passant ses activités à un sous traitant .

Par contre , avoir des réclamations clients parce que le service est rendu de manière partielle ou que le client n'a pas compris ce qui a été dit par le CDC présente plus d'intéret pour SFR .

Sinon , moi aussi je parlais de manière globale .
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Messagepar animir » Mar 29 Mai, 2007 09:28

antome a écrit:Oui enfin ça c'est ta façon de voir.

Je suis convaincu que quand le matin, tu prospectes pour vendre des fenêtres double vitrage, qu'à midi tu assures le service client de l'opérateur JEMENFOUTEL et que le soir tu finis par assurer les SAV des ascenseurs KIMONTE et que demain tu sais que tu ferras le standard des taxis G9-VERT et les appels de vérification pour la télésurveillance 123ONESTLA :
- Tu NE PEUX PAS connaître les procédures aussi bien qu'un CDC interne à l'opérateur JEMENFOUTEL
- Tu ne t'identifies pas aussi facilement à la marque que tu "représentes", ne serait ce que quelques heures
- Surtout la gymnastique intellectuelle pour passer d'un produit à l'autre fatigue certainement plus qu'une heure de travail supplémentaire ...


les sites externes qui traitent les appels SFR, sont exclusivement dédiés SFR et ne traitent que des appels SFR toute leur journée. donc stop aux fausses idées.
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Messagepar benjihiphoplyon » Mar 29 Mai, 2007 18:57

animir a écrit:
antome a écrit:Oui enfin ça c'est ta façon de voir.

Je suis convaincu que quand le matin, tu prospectes pour vendre des fenêtres double vitrage, qu'à midi tu assures le service client de l'opérateur JEMENFOUTEL et que le soir tu finis par assurer les SAV des ascenseurs KIMONTE et que demain tu sais que tu ferras le standard des taxis G9-VERT et les appels de vérification pour la télésurveillance 123ONESTLA :
- Tu NE PEUX PAS connaître les procédures aussi bien qu'un CDC interne à l'opérateur JEMENFOUTEL
- Tu ne t'identifies pas aussi facilement à la marque que tu "représentes", ne serait ce que quelques heures
- Surtout la gymnastique intellectuelle pour passer d'un produit à l'autre fatigue certainement plus qu'une heure de travail supplémentaire ...


les sites externes qui traitent les appels SFR, sont exclusivement dédiés SFR et ne traitent que des appels SFR toute leur journée. donc stop aux fausses idées.



sauf que Infomobile, société qui reprends les sites sur Lyon & poitier nous a annoncé vouloir travailler pour plusieurs produits : assurance, adsl & sfr + de la télépropection DONC ANIMIR ce n est pas une idée recue...

ET la direction de SFR nous a confirmé cette information....

Donc malheureusement ce ne sera pas une idée recue mais bien la réalité pour nous...
D ailleur chez Infomobile c est deja comme ca depuis longtemps
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Messagepar animir » Mer 30 Mai, 2007 12:41

benjihiphoplyon a écrit:sauf que Infomobile, société qui reprends les sites sur Lyon & poitier nous a annoncé vouloir travailler pour plusieurs produits : assurance, adsl & sfr + de la télépropection DONC ANIMIR ce n est pas une idée recue...

ET la direction de SFR nous a confirmé cette information....

Donc malheureusement ce ne sera pas une idée recue mais bien la réalité pour nous...
D ailleur chez Infomobile c est deja comme ca depuis longtemps


Ok, au temps pour moi, ce qui me gene, c est l amalgame qui peut etre fait avec tout ce qui est dit.

la qqun qui arrive se dit : wow, tout le service client SFR va etre externalisé avec des pratiques horribles (multi client par centre d'appels) alors que non seuls 2 sites seront dans cette pratique.

de plus, je trouve un peu facile de dire , le service client va etre externalisé -> la qualité va baisser.
aujourdhui, la qualité est sensiblement identique sur tous les sites (hormis la télévente, soyons clairs)
demain, ca sera toujous les memes CCs qui repondront au telephone, donc certes ils seront dans de moins bonnes conditions (toulouse poitiers,lyon; rien ne change pour les 7 autres sites), mais ils vont pas ne plus savoir parler francais du jour au lendemain par exple...

Je ne dis pas du tout ca pour minimiser les faits, cette externalisation, reste une pratique civiquement discutable dans la forme et le fond; mais il ne faut justement pas tout mélanger sous peine de perdre les vraies raisons qui vous font vous revolter, et de perdre une certaine credibilité.
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Messagepar benjihiphoplyon » Ven 01 Juin, 2007 11:30

Rendez vous le mardi 5 juin 2007 vers 11H


à la Défence , tour Séquoia , pour la manifestation de SFR service client.


Ensuite nous irons dans des espaces SFR DONT celui des CHAMPS ELYSEES

On risque d etre 800 - 1000 collaborateurs

N hesitez pas à venir nous soutenir
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Messagepar sharlott » Ven 01 Juin, 2007 21:38

:arrow: Comment accepter qu'une entreprise qui fait 1,7 milliards de bénéfices en 2006 nous transfère au soi disant leader français de la relation client: Téléperformance? SFR Service client nous a offert de superbes conditions de travail: environnement, avantages... pour mieux nous planter un couteau dans le dos.
:arrow: Je pense aux personnes qui sont salariées depuis le début (le service client existe depuis une quinzaine d'années) et qui se sont dévouées pour le faire évoluer, le développer en apportant une humanité à la relation client par téléphone. Aujourd'hui ils sont envahis par la démotivation, la peur de l'avenir: voilà comment SFR les remercie. Dans la conjoncture actuelle, le cout de la vie augmente et SFR nous brade pour des salaires au SMIC.
:arrow: N'acceptons pas le travail à la chaîne, les clients autant que nous vont être lésés: moins d'intérêt, objectifs insensés à atteindre, manque d'humanité, - de conseil mais + de vente. Nous, les salariés de Service client, voulons un minimum de respect et de décence de la part de la direction.
:arrow: Les 1900 salariés de SFR Service client se mobilisent aujourd'hui pour faire valoir leurs droits, rejoignez nous. RDV le 05 juin à La Défense à Paris pour manifester...
Charlotte
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Messagepar Ulrich » Sam 02 Juin, 2007 02:51

C'est malheureusement comme cela que fonctionnent de très nombreuses entreprises .

SFR n'est malheureusement pas la première , et ne sera pas la dernière à agir ainsi .

Olympia a délocalisé à l'étranger sa production de chaussettes , Alcatel a décidé de mettre en place un plan de restructuration , le crédit lyonnais va supprimer près de 3500 emplois d'ici 3 ans , FT pousse les employés vers la sortie ... Et ce sont ceux qui me viennent à l'esprit à cette heure ci .

Dans tous ces cas , les employés ont eu aussi l'impression d'avoir été poignardé dans le dos , certains employés étaient présents depuis de nombreuses années , et maintenant ils ont peur de l'avenir et sont démotivés .

Sinon , pour les salaires au SMIC avec le cout de la vie qui augmente , ben , c'est le lot de beaucoup d'employés en France :roll:

Malheureusement ...
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Messagepar benjihiphoplyon » Sam 02 Juin, 2007 09:56

par contre je me demande la politique de Orange & Bouygues, savoir sur leurs clients GRAND PUBLIC, si eux aussi, comme SFR vont sous traité en quasi intégralité leur service client Forfait ...
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Messagepar samy » Sam 02 Juin, 2007 10:01

pour Bouygues je ne pense pas du tout que cela soit à l'ordre du jour
Aprés avoir obtenu la norme NF aprés de longues années de travail ça m'étonnerait qu'il fasse machine arriere
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Messagepar Ulrich » Sam 02 Juin, 2007 10:51

Pour orange , à moyen terme , je ne pense pas non plus car il reste encore chez orange des anciens de FT avec le statut de fonctionnaire (je ne pense pas qu'il y en ait dans les services clients) , mais sous la pression des actionnaires , on ne peut pas savoir .

Tout comme pour Bouygues , à moyen terme , je ne pense pas , pour les raisons invoquées par Samy , mais ca dépend comme toujours des actionnaires .

Et avec les rumeurs de rachat de bouygues , le jour où Martin Bouygues décidera de vendre bouygues telecom , le reprenneur voudra peut etre (bien malheureusement) réduire les effectifs .
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