Je souhaite vous faire part de ma courte et mouvementée expérience de client Prixtel ADSL.
Pour faire court, le test en ligne d'éligibilité me disait que je pouvais souscrire à l'ADSL avec Prixtel en dégroupage total, ce que j'ai fait. Mais, après avoir reçu ma box (et que l'internet fonctionne !), Prixtel me dit que finalement ma ligne n'est pas éligible et qu'il faut que je renvoie ma box (à mes propres frais, qui plus est !).
Faîtes donc très attention si vous souhaitez vous abonner à l'ADSL chez eux !
Voilà ce qu'il s'est passé :
- Dimanche 20 : Souscription en ligne. J'étais déjà client mobile avec Prixtel Chrono, plutôt satisfait, donc j'ai profité de mon déménagement pour être également client ADSL chez eux.
- Lundi 21 : FIA-net valide la commande, après leur avoir envoyé une copie de ma carte d'identité et de mon RIB.
- Mercredi 23 : Réception du mail de signature de contrat électronique et signature dans la foulée.
- Lundi 28 : Réception de la box. L'internet fonctionne, mais pas le téléphone.
J'appelle donc le service client. Au bout de 9 minutes, je tombe sur une de leur conseillère à qui j'expose mon problème...
Elle me dit... que quelqu'un aurait dû me contacter dans la matinée pour me dire que finalement ma ligne n'est pas complètement éligible et qu'il faut que je leur renvoi la box !
Je vous laisse imaginer ma surprise...
Quelques minutes plus tard (le temps de retrouver ma raison et mon calme), je rappelle. 10 minutes plus tard, j'obtiens un conseiller à qui j'expose ma situation. Je lui dit que finalement ce n'est pas si grave si je n'ai pas de téléphone, mais qu'en revanche un accès internet est indispensable pour mon travail (auto-entrepreneur dans le Web). C'est pourquoi je souhaite conserver la box, même si je n'ai pas de téléphone. Il me dit le noter, et que cela ne pose pas de problème.
Je pensais que la situation était alors réglée...
Le lendemain (hier), je reçois un mail :
Monsieur,
Nous vous informons que nous ne sommes pas en mesure d'activer votre ligne ADSL chez Prixtel.
Par ailleurs vous allez recevoir un chèque de remboursement dans les meilleures délais dès la réception de votre box.
De plus merci de nous renvoyer votre Box à l'adresse suivante :
Prixtel service résiliations
c/ Tessi
impasse des fleurs
45200 Amilly
De plus sans le retour de votre box, celle ci vous sera facturé.
Pour plus de renseignement, n'hésitez pas à contacter le service client depuis un poste fixe au 0811 25 85 85 (prix d'un appel local) ou nous communiquer vos coordonnées téléphoniques afin que l'un de nos conseillers puisse vous contacter.
Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.
En espérant avoir répondu à vos questions,
Sincères salutations,
Service Commercial Particuliers
Auquel je réponds :
Bonjour,
J'ai déjà eu plusieurs de vos conseillers hier au téléphone.
Vous m'avez dit que ma ligne n'est "pas complètement éligible", ce qui fait que l'utilisation du téléphone n'est pas possible.
Dans mon cas, ce n'est pas un problème. Je ne l'aurais pas utilisé de toute manière.
Ma connexion internet est bien active, l'internet fonctionne.
C'est pour cela que j'ai dit à un de vos conseillers hier que je souhaitais conserver mon abonnement à l'ADSL chez Prixtel. Chose qu'il m'a dit avoir noté et qui semblait ne pas poser de problème.
J'avoue ne pas bien comprendre comment ma ligne "éligible" ne l'est finalement pas, et pourquoi je peux effectivement naviguer sur Internet si vous n'êtes pas en mesure d'activer ma ligne ADSL.
Dans l'attente d'une explication de votre part, je vous adresse mes sincères salutations.
Ce midi, nouveau mail de leur part :
Monsieur,
Nous vous informons que nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande.
Par ailleurs votre ligne n'est pas compatible avec notre offre ADSL.
Nous vous invitons à nous renvoyer votre box.
Merci de votre compréhension.
En espérant avoir répondu à vos questions,
Sincères salutations,
Service Commercial Particuliers
Auquel je réponds :
Madame, Monsieur,
Non, vous n'avez pas du tout répondu à mes 2 questions qui étaient pourtant très claires dans mon précédent mail :
1) Pourquoi ai-je bien accès à Internet si ma ligne n'est pas compatible ?
2) Pourquoi ma ligne "éligible" ne l'est finalement pas ?
D'autre part, ceci est une erreur de votre part. Je ne renverrai donc pas la box à mes propres frais.
Vous pouvez envoyer quelqu'un pour venir la chercher, vous avez mon adresse. Sinon, payez-moi les frais d'envois.
Cordialement,
Voilà la situation actuelle.
Je suis dans le flou, je ne comprend pas comment je peux avoir accès à Internet si ma ligne n'est pas compatible avec leur offre.
Et aucune réponse claire de leur part. Est-ce un problème de distance par rapport au NRA ? Est-ce dû à une embrouille de leur côté avec France Télécom ?
Il s'agit bien d'une erreur de leur part, si ma ligne n'était pas éligible, pourquoi le test la donne comme éligible sur leur site ? Pourquoi m'envoyer la box si c'est pour que je leur renvoie à mes frais ?? Besoin de faire monter leur CA ? Ce n'est pas beau et pas professionnel de travailler ainsi...
Faîtes donc très attention, et moi j'attends des réponses claires (si Laetitia_Prixtel est dans les parrages, mon numéro de client est C80M).
Si vous avez des pistes, des idées, je suis aussi preneur.
Merci d'avance,
A bientôt !
par