[Résolu] Prixtel ADSL - Attention : Ligne inéligible

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[Résolu] Prixtel ADSL - Attention : Ligne inéligible

Messagepar Nicoths » Mer 30 Nov, 2011 14:54

Bonjour à tous les membres du forum,

Je souhaite vous faire part de ma courte et mouvementée expérience de client Prixtel ADSL.
Pour faire court, le test en ligne d'éligibilité me disait que je pouvais souscrire à l'ADSL avec Prixtel en dégroupage total, ce que j'ai fait. Mais, après avoir reçu ma box (et que l'internet fonctionne !), Prixtel me dit que finalement ma ligne n'est pas éligible et qu'il faut que je renvoie ma box (à mes propres frais, qui plus est !).

Faîtes donc très attention si vous souhaitez vous abonner à l'ADSL chez eux !

Voilà ce qu'il s'est passé :

- Dimanche 20 : Souscription en ligne. J'étais déjà client mobile avec Prixtel Chrono, plutôt satisfait, donc j'ai profité de mon déménagement pour être également client ADSL chez eux.
- Lundi 21 : FIA-net valide la commande, après leur avoir envoyé une copie de ma carte d'identité et de mon RIB.
- Mercredi 23 : Réception du mail de signature de contrat électronique et signature dans la foulée.
- Lundi 28 : Réception de la box. L'internet fonctionne, mais pas le téléphone.

J'appelle donc le service client. Au bout de 9 minutes, je tombe sur une de leur conseillère à qui j'expose mon problème...
Elle me dit... que quelqu'un aurait dû me contacter dans la matinée pour me dire que finalement ma ligne n'est pas complètement éligible et qu'il faut que je leur renvoi la box !
Je vous laisse imaginer ma surprise...

Quelques minutes plus tard (le temps de retrouver ma raison et mon calme), je rappelle. 10 minutes plus tard, j'obtiens un conseiller à qui j'expose ma situation. Je lui dit que finalement ce n'est pas si grave si je n'ai pas de téléphone, mais qu'en revanche un accès internet est indispensable pour mon travail (auto-entrepreneur dans le Web). C'est pourquoi je souhaite conserver la box, même si je n'ai pas de téléphone. Il me dit le noter, et que cela ne pose pas de problème.

Je pensais que la situation était alors réglée...

Le lendemain (hier), je reçois un mail :

Monsieur,

Nous vous informons que nous ne sommes pas en mesure d'activer votre ligne ADSL chez Prixtel.

Par ailleurs vous allez recevoir un chèque de remboursement dans les meilleures délais dès la réception de votre box.

De plus merci de nous renvoyer votre Box à l'adresse suivante :

Prixtel service résiliations
c/ Tessi
impasse des fleurs
45200 Amilly

De plus sans le retour de votre box, celle ci vous sera facturé.

Pour plus de renseignement, n'hésitez pas à contacter le service client depuis un poste fixe au 0811 25 85 85 (prix d'un appel local) ou nous communiquer vos coordonnées téléphoniques afin que l'un de nos conseillers puisse vous contacter.

Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée.

En espérant avoir répondu à vos questions,

Sincères salutations,

Service Commercial Particuliers



Auquel je réponds :

Bonjour,

J'ai déjà eu plusieurs de vos conseillers hier au téléphone.
Vous m'avez dit que ma ligne n'est "pas complètement éligible", ce qui fait que l'utilisation du téléphone n'est pas possible.
Dans mon cas, ce n'est pas un problème. Je ne l'aurais pas utilisé de toute manière.

Ma connexion internet est bien active, l'internet fonctionne.
C'est pour cela que j'ai dit à un de vos conseillers hier que je souhaitais conserver mon abonnement à l'ADSL chez Prixtel. Chose qu'il m'a dit avoir noté et qui semblait ne pas poser de problème.


J'avoue ne pas bien comprendre comment ma ligne "éligible" ne l'est finalement pas, et pourquoi je peux effectivement naviguer sur Internet si vous n'êtes pas en mesure d'activer ma ligne ADSL.

Dans l'attente d'une explication de votre part, je vous adresse mes sincères salutations.



Ce midi, nouveau mail de leur part :

Monsieur,

Nous vous informons que nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande.

Par ailleurs votre ligne n'est pas compatible avec notre offre ADSL.

Nous vous invitons à nous renvoyer votre box.

Merci de votre compréhension.

En espérant avoir répondu à vos questions,

Sincères salutations,

Service Commercial Particuliers



Auquel je réponds :

Madame, Monsieur,

Non, vous n'avez pas du tout répondu à mes 2 questions qui étaient pourtant très claires dans mon précédent mail :

1) Pourquoi ai-je bien accès à Internet si ma ligne n'est pas compatible ?

2) Pourquoi ma ligne "éligible" ne l'est finalement pas ?


D'autre part, ceci est une erreur de votre part. Je ne renverrai donc pas la box à mes propres frais.
Vous pouvez envoyer quelqu'un pour venir la chercher, vous avez mon adresse. Sinon, payez-moi les frais d'envois.


Cordialement,



Voilà la situation actuelle.
Je suis dans le flou, je ne comprend pas comment je peux avoir accès à Internet si ma ligne n'est pas compatible avec leur offre.
Et aucune réponse claire de leur part. Est-ce un problème de distance par rapport au NRA ? Est-ce dû à une embrouille de leur côté avec France Télécom ?
Il s'agit bien d'une erreur de leur part, si ma ligne n'était pas éligible, pourquoi le test la donne comme éligible sur leur site ? Pourquoi m'envoyer la box si c'est pour que je leur renvoie à mes frais ?? Besoin de faire monter leur CA ? Ce n'est pas beau et pas professionnel de travailler ainsi...

Faîtes donc très attention, et moi j'attends des réponses claires (si Laetitia_Prixtel est dans les parrages, mon numéro de client est C80M).

Si vous avez des pistes, des idées, je suis aussi preneur.

Merci d'avance,
A bientôt !
Dernière édition par Nicoths le Sam 10 Mar, 2012 00:37, édité 1 fois.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Nicoths » Sam 10 Déc, 2011 15:02

Et ça continue.

Ma ligne n'est pas activable, en revanche, l'envoi de factures fonctionne bien chez Prixtel.

Réception aujourd'hui d'une facture de 27,65€ alors qu'il ont eux-même reconnu ne pas pouvoir fournir leur service.

PrixtelBox (du 24/11 au 30/11) 4,66€
PrixtelBox (avance, du 01/12 au 31/12) 19,99€
Mise à disposition PrixtelBox 3,00€
_______________
TOTAL TTC : 27,65€


Seuls les 3€ de mise à disposition du modem seraient logiques, et encore...

Que dois-je faire ? Opposition sur le prélèvement ?

Merci pour votre aide.

PS : Impossible de joindre le service client.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Ulrich » Sam 10 Déc, 2011 15:06

Pour rappel , ce forum traite d'opérateurs mobile , pas d'ADSL .

On peut y parler de prixtel , dans le cadre de ses offres mobiles ou d'une offre ADSL + mobile , mais pas pour des offres exclusivement ADSL
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar harley-davidson » Sam 10 Déc, 2011 15:34

Ulrich a écrit:Pour rappel , ce forum traite d'opérateurs mobile , pas d'ADSL .

On peut y parler de prixtel , dans le cadre de ses offres mobiles ou d'une offre ADSL + mobile , mais pas pour des offres exclusivement ADSL

nous sommes à l'ère de la convergence numérique alors oui il peut soumettre son pb sur ce forum.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Ulrich » Sam 10 Déc, 2011 15:38

Non . Si le problème concerne une offre quadruple play ou une offre combinant ADSL et mobile , alors oui il peut soumettre son problème , mais dans le cas présent , il faudra m'expliquer le rapport avec la téléphonie mobile .
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Nicoths » Dim 11 Déc, 2011 16:35

Ulrich a écrit:Non . Si le problème concerne une offre quadruple play ou une offre combinant ADSL et mobile , alors oui il peut soumettre son problème , mais dans le cas présent , il faudra m'expliquer le rapport avec la téléphonie mobile .


Il n'y a aucun rapport direct c'est vrai. Prixtel n'a pas d'offre quadruple play,mais je suis client mobile chez eux.

Je me suis permis de créer ce sujet car il existe déjà plusieurs topics consacrés à l'ADSL de Prixtel sur ce forum, dont un en annonce.

Je souhaitais simplement partager mon expérience auprès de ceux qui seraient tentés de faire le pas, et tenter d'obtenir de l'aide de la part des habitués de la maison.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Viriathe » Dim 11 Déc, 2011 16:47

et pourquoi ne pas aller partager ton expérience dans les forums consacrés aux FAI?
Est-ce que vraiment tu crois qu'un abonné lambda aurait comme idée première de venir ici en cas de problèmes?
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Nicoths » Dim 11 Déc, 2011 17:01

Viriathe a écrit:et pourquoi ne pas aller partager ton expérience dans les forums consacrés aux FAI?
Est-ce que vraiment tu crois qu'un abonné lambda aurait comme idée première de venir ici en cas de problèmes?


Oui puisque ce forum arrive en 1er sur Google et qu'on y retrouve les sujets suivants :

- prixtel/lancement-de-l-offre-adsl-t71600.html
- prixtel/un-avis-sur-le-support-adsl-prixtel-t77505.html
- prixtel/caution-prixtel-box-t75753.html


Bref.

Si quelqu'un a une solution à mon problème, je suis preneur.

Merci d'avance.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar global » Dim 11 Déc, 2011 17:19

il y a légalement un "défaut de conformité" puisque le produit livré n'est pas conforme au produit commandé. C'est au fournisseur d'en supporter les conséquences. Je pense que tu pourrais trouver aide et conseils auprès de la DGCCRF de ton département.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar global » Dim 11 Déc, 2011 17:33

La garantie légale de conformité.

La garantie légale contre les vices cachés.

Voir :

http://www.minefe.gouv.fr/directions_services/dgccrf/documentation/fiches_pratiques/fiches/garantie.htm
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar c43 » Dim 11 Déc, 2011 17:39

Bonjour

Merci pour ton témoignage.

A ta place, vu que c'est une offre sans engagement, je partirais le plus vite possible., car tu risque de te faire couper l'accès sans prévenir le jour où il se rendront compte que tu n'as pas droit à cette offre.

Bloque tes prélevement et paye les ce que tu leur dois par chèque avant qu'il ne te facturent la box.

Pour de l'internet seul, les moins cher que je connaisse c'est ovh pour 20 euros/mois mais avec engagement 1 an (pas de frais de résiliation ni d'ouverture)

Aussi si internet est très important pour ton boulot, achète un petit modem adsl de secours (environ 30 euro) au cas où la box de ton fai tombe en panne.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar global » Dim 11 Déc, 2011 19:02

C'est une des options possibles.

Si tu t'opposes au prélèvement prixtel risque de te couper le net. Si tu ne t' opposes pas il pourrait te facturer la box (de plus quand on a plusieurs contrats chez le même fournisseur il peut y avoir un système de vase communicant pour facturer un contrat sur un autre).

Essaies de négocier un délai (1 mois) le temps d'être connecté par un autre opérateur.

Si tu change d'opérateur bien vérifier (sur dégrouptest par exemple) que tu peux être dégroupé.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Ulrich » Dim 11 Déc, 2011 21:05

Nicoths a écrit:Je me suis permis de créer ce sujet car il existe déjà plusieurs topics consacrés à l'ADSL de Prixtel sur ce forum, dont un en annonce.

Celui en annonce est à but informatif et non d'assistance .

Pour les autres topics , ce n'est pas parce que certains ont fait du HS sur l'ADSL que cela doit être généralisé . :roll:
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar JKB » Lun 12 Déc, 2011 17:26

Ulrich a écrit:
Nicoths a écrit:Je me suis permis de créer ce sujet car il existe déjà plusieurs topics consacrés à l'ADSL de Prixtel sur ce forum, dont un en annonce.

Celui en annonce est à but informatif et non d'assistance .

Pour les autres topics , ce n'est pas parce que certains ont fait du HS sur l'ADSL que cela doit être généralisé . :roll:


Tu n'as pas l'impression de rajouter du Kafka sur du Kafka, par hasard ?

Ce cas étrange est intéressant et concerne les pratiques de Prixtel, MVNO mobile, entre autres.

Et qu'est-ce qui se cache derrière ce cas ? Est-ce que Prixtel a renoncé à une certaine catégorie de clientèle ? Laquelle ?
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Ulrich » Lun 12 Déc, 2011 22:53

Je ne rajoute strictement rien , mais on ne pose pas une question à propos de l'ADSL sur un forum consacré aux mobiles , comme le signale l'intitulé du site .

Prixtel est d'ailleurs placé dans opérateurs mobiles , MVNO . Il n'y a pas de section quadruple play ou mobile / internet pour prixtel .

Le jour où prixtel proposera une offre combinant une partie mobile et internet ADSL il sera possible de créer un sous forum mais pour le moment , les seules questions relatives à Prixtel ne doivent concerner que l'offre mobile . Il y a suffisamment de forum sur le net traitant des problèmes d'ADSL
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Prixtel » Mar 13 Déc, 2011 19:41

Bonjour Nicoths,

Je vais me permettre de vous répondre même si ce forum n'est apparemment pas le lieu où parler d'ADSL ;-)

Tout d'abord, toutes nos excuses pour les désagréments que vous avez rencontrés.

Pour pouvoir bénéficier de notre offre ADSL, votre ligne doit être éligible. Normalement, l'éligibilité est vérifiée lors du test effectué sur notre site web, avant toute souscription, mais dans votre cas, France Télécom ne nous a informé de l'inéligibilité de votre ligne qu'au moment de la demande d'activation (malgré un test positif). Vous avez demandé au Service Client de vous fournir les raisons exactes de cette inéligibilité mais ils n'ont pas accès aux informations d'ordre technique. Néanmoins, il en ont fait la demande au Service Technique et voici la réponse de France Télécom : " L'affaiblissement est dans une plage limite. Le débit demandé est impossible à atteindre pour certaines prises. Incompatibilité avec un service détenu par le client : déjà dégroupé, transveil, télétaxe..." En espérant que ça vous éclaire (au vu de ces explications, vous comprendrez peut-être mieux pourquoi le Service Client n'y a pas accès : ils seraient bien en peine d'expliquer ce que cela signifie...).

La conclusion est que, même si vous avez actuellement Internet (n'étant pas du côté technique, je ne saurais vous expliquer pourquoi), France Télécom ne nous permet pas de récupérer la gestion de votre ligne. Ne pouvant pas honorer votre contrat, nous nous voyons contraints de l'annuler et votre accès à Internet va forcément être coupé. Néanmoins, vous pourrez conserver votre numéro de téléphone si vous le communiquer rapidement à votre nouvel opérateur.

Comme indiqué par le Service Client, nous vous invitons donc à nous renvoyer la Prixtel Box et dès réception, nous vous enverrons un chèque de remboursement. Nous avons déjà émis un avoir sur votre facture, il n'y aura donc aucun prélèvement. Pour les frais d'envoi de la box, vous pouvez en demander le remboursement au Service Client.

Nous serions les premiers ravis si tous les foyers français pouvaient accéder à notre offre ADSL, malheureusement, comme tous les opérateurs, nous ne sommes pas à l’abri qu’un incident technique survienne et nous sommes forcément tributaires de la technique...

En nous excusant encore pour les désagréments rencontrés,

Laëtitia de l'Equipe Prixtel.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar oliv.91ess » Ven 13 Jan, 2012 23:58

Bonjour Nicoths,

Je viens de m'abonner à Prixtel Box...mais j'ai un affaiblissement de près de 60 db (pas de TV et débit bas)....à combien êtes vous ? Je risque d'avoir le même problème....
et je suis en dégroupage total chez Free....

Merci d'avance,

Jérémy
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Nicoths » Ven 20 Jan, 2012 15:48

Bonjour Laëtitia de l'Equipe Prixtel, et merci pour votre réponse.

Merci également à global et c43 pour leur aide.


J'ai renvoyé à mes frais la Prixtel Box, qui a été réceptionnée par Prixtel le 26 décembre.
Je n'ai reçu aucun appel ou message pour me confirmer la bonne réception, mais je pense que cela a bien été pris en compte étant donné que je n'ai pas reçu de nouvelle facture depuis.

J'ai joint à mon envoi un récapitulatif de ma situation, et une demande de remboursement des 19,99€ payés lors de la souscription et des 7,55€ de frais d'envoi, qui reste pour le moment sans réponse.

Laëtitia, quand puis-je espérer recevoir mon chèque de remboursement ?

Merci d'avance pour votre réponse.

PS: oliv.91ess, je suis maintenant chez Free avec un affaiblissement de 42dB.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Prixtel » Lun 23 Jan, 2012 16:09

Bonjour Nicoths,

Je vous envoie un message privé afin de pouvoir accéder à votre dossier.

Cordialement,

Laëtitia de l'équipe Prixtel.
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Re: Prixtel ADSL - Attention : Ligne finalement inéligible !

Messagepar Nicoths » Sam 10 Mar, 2012 00:36

Laetitia_Prixtel a écrit:Bonjour Nicoths,

Je vous envoie un message privé afin de pouvoir accéder à votre dossier.

Cordialement,

Laëtitia de l'équipe Prixtel.


Un petit message pour clôturer ce dossier.
Merci à Laetitia_Prixtel qui m'a fait parvenir mes 2 chèques de remboursement rapidement.

Comme d'autres, j'ai été surpris de voir le numéro du service client devenir payant. Mais j'ai eu de la chance, comme mon affaire est survenue avant l'apparition du 2ème numéro surtaxé, il y avait encore des gens pour répondre sur le 777...

En tout cas, merci à Laetitia_Prixtel pour ses efforts, c'est peut-être la seule personne compétente de l'entreprise.
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