par gvollant » Dim 04 Nov, 2012 17:41
Bonjour,
Je crois que la question n’est pas de savoir où se situe la faute. Certes, Free écrit noir sur blanc que la résiliation (ou le portage) de son compte principal entraîne la résiliation de ses comptes secondaires. Mais, admettons qu’il peut arriver à un utilisateur de bonne foi de ne pas avoir en tête toutes les clauses, et que celle-ci n’apparait pas très logique, surtout de la part de Free dont l’identité est de proposé des contrats simples, clair, logique et sans mauvaise surprise (notamment grâce à l’absence d’engagement).
Ce cet état d’esprit qui fait que de nombreux utilisateurs ont un généralement rapport plus indulgent avec Free qu’avec les autres opérateurs ; et, par exemple, acceptent mieux les imperfections liée à la technique. Ils font confiance à Free pour faire le mieux possible, et cela aide grandement à patienter.
Mon ami était un enthousiaste de Free mobile à son lancement. Il fait passer tous les abonnements de sa famille sur Free mobile. Apparemment, en déclenchant les abonnements à partir de son compte freebox, il a entrainé leur groupement avec un compte principal et un compte secondaire. En tout cas ses comptes ont été regroupés sans qu’il en ai été pleinement conscience. Il convertit également de nombreux amis, faisant avec eux la pédagogie associée (désimlockage, demande de Rio, démonstration de l’intérêt du portage, loi châtel à l’appui) ; sans autre intérêt que la passion pour la technologie ; dans une relation de confiance avec Free. Il agit aussi pour encourager Free dans sa démarche de chambouler le monde du mobile.
Au fil des mois, il est très gêné par les différents problèmes techniques (notamment la lenteur data persistante en itinérance orange). Il patiente tant qu’il peut, plein d’indulgence pour Free, mais la gêne devient trop critique. Finalement, il se résout à porter par porter son numéro principal vers un forfait copié sur free comparable (Sosh ou Sfr Red). Plein d’indulgence pour les soucis techniques du démarrage, Il a bien l’intention de revenir sur Free mobile des que le réseau sera fiabilisé.
Et là, catastrophe : après le portage de son numéro, les accès des personnes de sa famille sont coupés. Et surtout, bien pire : on lui annonce au 3244 que les numéros sont définitivement perdus. L’une avait un vague espoir : un code Rio avait été demandé par hasard quelques semaines auparavant, mais le portage a échoué.
Là, il se sent trahit. Autour de lui (famille proche comme ami), les utilisateurs ont basculés sur Free Mobile, à la fois parce qu’il lui faisait confiance, mais aussi (grâce à l’absence d’engagement et la simplicité du portage) parce que cela ne compte aucun risque et qu’on a donc la garantie de pouvoir revenir, si nécessaire, au réseau d’origine avec le même numéro. De plus, une des personnes ayant perdu son numéro venait d’envoyer une grande quantité de CV.
En creusant dans les forums, on peut trouver une collection de problème comparable étaient survenue en avril : à l’époque, des soucis d’enregistrement de RIB (et des donc des comptes marqués comme impayés) avait conduit des résiliations brutales de comptes. La majorité des utilisateurs avaient renoncés à leur compte. Une poignée, particulièrement attaché à leur numéro et particulièrement méthodique ont ; après main effort (écrivant à l’arcep, à toutes les adresses Free possibles, sollicitant des contacts Free) réussi à obtenir des Rio valide et à sauver leur numéros. Ce qui prouve qu’après résiliation par free, il y a une période de quelques semaines ou le numéro peut être sauvé, si ce n’est en étant réactivé chez Free, au moins en étant porté sur un autre opérateur.
Cela signifie qu’il existe une solution technique pour sauver les numéros perdus, mais qu’il faudra remuer ciel et terre pour avoir une chance de les récupérer.
Et voilà comment un utilisateur favorable à Free devient amer, et risque désormais de conseiller à son entourage les forfaits sans engagement « free like » des concurrents, mais plus free.
C’est dommage. Un numéro de téléphone fait partie de l’identité numérique. Pour certaines personnes, sa perte peut-être dramatique. Free devrait mettre d’urgence une procédure en place pour donner un moyen de sauver les numéros des comptes résilié.