par jayce_sg1 » Jeu 26 Jan, 2012 11:43
Bonjour,
Je me joins à vos discussion car je rencontre actuellement un cas similaire.
Je vous explique la situation:
J'étais abonné Orange avec un forfait qui me convenait parfaitement.
Au matin du jour de l'ouverture du site Free mobile, j'ai réalisé un test pour connaitre les frais de commande en cas de demande de portabilité.
A l'étape 2, j'ai donc inscrit mon numéro de telephone et mon RIO. Arrivé à l'étape 3, je constate que les frais de commande sont de 10€ et ferme ma fenêtre internet.
Quelques temps après, je décide de souscrire un forfait 0€ (60mn) pour une personne qui est abonné freebox et qui souhaite profiter de la nouvelle offre.
Je précise que cette personne ne sait pas utiliser internet, voila pourquoi je l'ai fait à sa place.
Je retourne sur le site, entre ces coordonnées a l'étape 1, demande un nouveau numéro à l'étape2 et valide à l'étape 3.
Un mail de confirmation m'indique simplement que ma demande a été prise en compte.
Ravi, je constate que l'opération a été rapide que prochainement je recevrai la carte SIM.
Une semaine apres, je décide quand meme d'aller voir sur le compte client pour connaitre la progression de la commande.
Avec stuper, je constate que la nouvelle ligne possède MON numéro de telephone mobile et que le RIO est renseigné.
Pourtant je me souvient parfaitement avoir choisi un nouveau numéro dans la liste déroulante que Free Mobile me proposait.
Etant informaticien, je constate avec effroi que je viens d'être victime d'un BUG sur le site du 4ème opérateur francais...
Sans plus attendre, je contacte Free pour leur expliquer la situtation.
Apres plus d'1 HEURE d'attente, je tombe sur un technicien qui en réponse me conseil d'appeler mon opérateur Orange pour annuler la procédure.
De plus, il me prévient que le titulaire "entrant" et "sortant" n'étant pas le même, l'opération ne devrait pas avoir lieu. Orange devrait vérifier et annuler l'opération.
Content d'apprendre que ma ligne ne sera pas coupé, je contact le service client d'Orange.
Apres 3minutes d'attente, une conseillere m'informe qu'Orange me rappelera dans les 2jours pour m'avertir de l'annulation de l'opération.
Je la remercie et apres une grosse frayeur, je redeviens confiant.
3 jours plus tard, je recommence à m'inquiéter car je n'ai recu aucun appel de la part d'Orange.
En les contactant, une conseillere m'informe que c'est à Free Mobile de les contacter pour l'annulation de la demande de portabilité.
Mais que dans mon cas il est trop tard car la portabilité va avoir lieu dans la journée que l'on ne peut plus revenir en arrière.
Je constate qu'en 2 appels chez Orange, j'ai recu 2 informations diamétralement opposées.
Devant le fait accompli, je luis demande s'il est possible d'annuler les frais de résiliation de mon contrat et de revenir chez eux avec mon forfait.
Elle me dit Orange ne peut faire se geste.
Je reste ébranlé de savoir qu'aucune actions n'est engagée pour trouver une solution alors qu'au départ je me suis retracé dans le délais légal de la loi (7jours après demande de portabilité selon la loi 2005-841 du 26/07/05.
De plus cette procédure n'est pas légale puisque selon le décret 2006-82 du 27/01/2006, une clause d'inéligibilité précise que la demande de portabilité est annulé s'il ne s'agit pas du même titulaire "entrant" et "sortant", ce qui est mon cas.
Je décide de contacter Free, car au départ, le problème vient d'un BUG sur leur site mobile et si le conseiller Free avait envoyé une demande d'annulation de portabilité auprès d'Orange, celle si n'aurait pas été effective.
La encore, après 40minutes d'attente, je tombe sur une conseillère Free Mobile qui m'écoute à moitié (je l'entends rigoler), me dit etre en communication avec sa hiérarchie... Je lui rééxplique à plusieurs reprises ma situation. Apres 20minutes d'explication, elle me demande de patienter car elle voudrait s'informer auprès de sa hiérarchie et plus rien... J'entends une tonalité. Aurai t elle raccrocher car cette situation dépassée sa compétence? Je ne peux pas y croire...
Depuis, j'ai appelé l'arcep qui m'a demandé d'envoyer une lettre R avec AR à Orange en leur demandant de rétablir la ligne ce que j'ai fait. J'ai également demandé une indémnité financière car depuis je n'ai plus de ligne donc plus joignable.
L'arcep m'a également dit que, dans le cas où je ne serai pas satisfait de la réponse d'Orange, je pourrai les contacter pour faire avancer le sujet.
Un juge de proximité interviendra alors.
J'ai également envoyé une lettre R avec AR à Free Mobile.
Je vous raconte mon histoire pour plusieurs raisons:
- aider les personnes qui sont dans mon cas et les rassurer en leur disant qu'il y en a d'autre dans la même situation;
- savoir si d'autres personnes seraient dans ce cas à cause du bug sur le site de Free mobile (un comble pour le 4ème opérateur de telecom en France) et s'unir (class action) pour être plus fort auprès de cet opérateur qui, dans mon cas, néglige ces "futurs clients";
- faire part de mon expérience auprès des conseillers de Free mobile mal formés (attente interminable, mauvaise foi, aucune prise de responsabilité, il demande à leur "client" d'effectuer les actions à leur place). [Free ne me croit pas quand je leur dit que j'ai choisi un nouveau numéro de téléphone...];
- avoir des conseils pour la suite des évènements.
- conseil: demander des traces par écrit (mail) de vos échanges avec le service client.
Dans mon histoire, les 2 opérateurs sont fautifs mais aucun de veut le reconnaître, pour le moment.
Je vous tiens au courant.
Comment pensez vous que ces 2 sociétés vont réagir?
Dernière édition par
jayce_sg1 le Jeu 26 Jan, 2012 12:24, édité 1 fois.