Annulation de portabilité sortante d'Orange vers Free Mobile

par **jayce_sg1** » Jeu 26 Jan, 2012 11:43

Bonjour,

Je me joins à vos discussion car je rencontre actuellement un cas similaire.
Je vous explique la situation:
J'étais abonné Orange avec un forfait qui me convenait parfaitement.
Au matin du jour de l'ouverture du site Free mobile, j'ai réalisé un test pour connaitre les frais de commande en cas de demande de portabilité.
A l'étape 2, j'ai donc inscrit mon numéro de telephone et mon RIO. Arrivé à l'étape 3, je constate que les frais de commande sont de 10€ et ferme ma fenêtre internet.

Quelques temps après, je décide de souscrire un forfait 0€ (60mn) pour une personne qui est abonné freebox et qui souhaite profiter de la nouvelle offre.
Je précise que cette personne ne sait pas utiliser internet, voila pourquoi je l'ai fait à sa place.
Je retourne sur le site, entre ces coordonnées a l'étape 1, demande un nouveau numéro à l'étape2 et valide à l'étape 3.
Un mail de confirmation m'indique simplement que ma demande a été prise en compte.
Ravi, je constate que l'opération a été rapide que prochainement je recevrai la carte SIM.
Une semaine apres, je décide quand meme d'aller voir sur le compte client pour connaitre la progression de la commande.
Avec stuper, je constate que la nouvelle ligne possède MON numéro de telephone mobile et que le RIO est renseigné.
Pourtant je me souvient parfaitement avoir choisi un nouveau numéro dans la liste déroulante que Free Mobile me proposait.
Etant informaticien, je constate avec effroi que je viens d'être victime d'un BUG sur le site du 4ème opérateur francais...
Sans plus attendre, je contacte Free pour leur expliquer la situtation.
Apres plus d'1 HEURE d'attente, je tombe sur un technicien qui en réponse me conseil d'appeler mon opérateur Orange pour annuler la procédure.
De plus, il me prévient que le titulaire "entrant" et "sortant" n'étant pas le même, l'opération ne devrait pas avoir lieu. Orange devrait vérifier et annuler l'opération.
Content d'apprendre que ma ligne ne sera pas coupé, je contact le service client d'Orange.
Apres 3minutes d'attente, une conseillere m'informe qu'Orange me rappelera dans les 2jours pour m'avertir de l'annulation de l'opération.
Je la remercie et apres une grosse frayeur, je redeviens confiant.

3 jours plus tard, je recommence à m'inquiéter car je n'ai recu aucun appel de la part d'Orange.
En les contactant, une conseillere m'informe que c'est à Free Mobile de les contacter pour l'annulation de la demande de portabilité.
Mais que dans mon cas il est trop tard car la portabilité va avoir lieu dans la journée que l'on ne peut plus revenir en arrière.
Je constate qu'en 2 appels chez Orange, j'ai recu 2 informations diamétralement opposées.
Devant le fait accompli, je luis demande s'il est possible d'annuler les frais de résiliation de mon contrat et de revenir chez eux avec mon forfait.
Elle me dit Orange ne peut faire se geste.
Je reste ébranlé de savoir qu'aucune actions n'est engagée pour trouver une solution alors qu'au départ je me suis retracé dans le délais légal de la loi (7jours après demande de portabilité selon la loi 2005-841 du 26/07/05.
De plus cette procédure n'est pas légale puisque selon le décret 2006-82 du 27/01/2006, une clause d'inéligibilité précise que la demande de portabilité est annulé s'il ne s'agit pas du même titulaire "entrant" et "sortant", ce qui est mon cas.

Je décide de contacter Free, car au départ, le problème vient d'un BUG sur leur site mobile et si le conseiller Free avait envoyé une demande d'annulation de portabilité auprès d'Orange, celle si n'aurait pas été effective.
La encore, après 40minutes d'attente, je tombe sur une conseillère Free Mobile qui m'écoute à moitié (je l'entends rigoler), me dit etre en communication avec sa hiérarchie... Je lui rééxplique à plusieurs reprises ma situation. Apres 20minutes d'explication, elle me demande de patienter car elle voudrait s'informer auprès de sa hiérarchie et plus rien... J'entends une tonalité. Aurai t elle raccrocher car cette situation dépassée sa compétence? Je ne peux pas y croire...

Depuis, j'ai appelé l'arcep qui m'a demandé d'envoyer une lettre R avec AR à Orange en leur demandant de rétablir la ligne ce que j'ai fait. J'ai également demandé une indémnité financière car depuis je n'ai plus de ligne donc plus joignable.
L'arcep m'a également dit que, dans le cas où je ne serai pas satisfait de la réponse d'Orange, je pourrai les contacter pour faire avancer le sujet.
Un juge de proximité interviendra alors.
J'ai également envoyé une lettre R avec AR à Free Mobile.

Je vous raconte mon histoire pour plusieurs raisons:
- aider les personnes qui sont dans mon cas et les rassurer en leur disant qu'il y en a d'autre dans la même situation;
- savoir si d'autres personnes seraient dans ce cas à cause du bug sur le site de Free mobile (un comble pour le 4ème opérateur de telecom en France) et s'unir (class action) pour être plus fort auprès de cet opérateur qui, dans mon cas, néglige ces "futurs clients";
- faire part de mon expérience auprès des conseillers de Free mobile mal formés (attente interminable, mauvaise foi, aucune prise de responsabilité, il demande à leur "client" d'effectuer les actions à leur place). [Free ne me croit pas quand je leur dit que j'ai choisi un nouveau numéro de téléphone...];
- avoir des conseils pour la suite des évènements.
- conseil: demander des traces par écrit (mail) de vos échanges avec le service client.

Dans mon histoire, les 2 opérateurs sont fautifs mais aucun de veut le reconnaître, pour le moment.
Je vous tiens au courant.

Comment pensez vous que ces 2 sociétés vont réagir?

par **choochoo** » Jeu 26 Jan, 2012 11:48

Arrivé à l'étape 3, je constate que les frais de commande sont de 10€ et ferme ma fenêtre internet.

Pas très malin ça. Lisez les conditions de vente avant de faire un achat la prochaine fois. Ca me rappelle les gens qui ferment leur navigateur web pour quitter leur boite mail et après se plaignent que la boite reste ouverte au prochain démarrage... :roll:

par **jayce_sg1** » Jeu 26 Jan, 2012 12:07

Je ne comprends pas pourquoi tu parles d'achat puisque à aucun moment je n'ai confirmé ma commande.
S'il y a 3 étape dans la commande, cela veut bien dire que c'est simplement au bout de la 3ème étape que la commande est prise en compte.
Sinon, il n'y a plus besoin d'étape et des la 2ème étape, il y a prise en compte de la commande.
Alors à quoi sert la 3ème étape qui contient bien le bouton "Payer".
A aucun moment je n'ai cliqué sur ce bouton lors de mon test.

Le soir, lorsque j'ai voulu commander un forfait 1h/60SMS, j'ai recommencé le processus (3étapes) et validé.
J'ai bien demandé un nouveau numéro, ceci n'a pas été pris en compte.

Le problème est que les informations que j'ai renseigné le matin se sont très certainement mélangé, par je ne sais quel moyen, aux informations renseignées lors de ma commande effectuée le soir.

De ma vision, j'appel ça un BUG.
Le minimum est de récupérer les bonnes informations (ceux de la session courante et non d'il y a quelques heures...).

par **alexis57** » Jeu 26 Jan, 2012 14:03

Ce que j'aurai fait :
Si la porta a quand même lieu alors que c'est un nom différent, LRAR les mettant en demeure d'annuler et de rétablir la ligne comme c'était avant l'opération.

Avec free, rien n'est contrôlé, n'importe qui peut vous changer votre forfait.
Le pire c'est qu'il est possible de s'inscrire une infinité de fois en demandant la portabilité d'un même numéro avec un même RIO ! ( j'en ai 4 à ce jour, je me demande si j'en ferai pas une 5ème histoire d'augmenter les chances d'inscription, j'attends depuis le 11.. )

Bonne chance mais ne t'inquiètes pas, la loi est avec toi

par **whatispro** » Ven 27 Jan, 2012 00:24

Bonsoir tout le monde !

A ce jour, Free m'a perdu mon numéro de téléphone qui était en cours de portabilité de Virgin > FREE.

A savoir que cela fait déjà + d'1 semaine que Free avait reçu mon recommandé pour me rétracter et annuler la portabilité !

Résultat : Free a résilier mon abonnement mais n'a pas annuler la portabilité de mon numéro donc Free a perdu mon numéro car ils sont incompétents nés!

Je suis donc parti pour un long moment contre eux en dénonçant leur pratiques et je compte demander des indemnités suites aux préjudices subis!

Vous savez à quoi vous attendre si vous êtes dans le même cas que moi.

A+

par **moua** » Ven 27 Jan, 2012 02:40

Free est totalement dépassé par le "succès" (sic...) de son offre.

Précision préalable : si le nom doit bien être identique, en pratique c'est rarement vérifié.

Solutions :
1) essayer d'annuler la portabilité chez orange avec reprise du forfait.
2) si impossible, demander le Rio a Free et repartir chez orange (sur une offre sans engagement équivalent) et demander à Free le remboursement des sommes versés (car finalement tu ne leurs a pas donné mandant pour porter ton numéro)

Free va avoir 2 solutions : soit indemniser en cas d'erreur, soit se prendre quelques procès...

par **danielfr40** » Ven 27 Jan, 2012 10:34

Free a mal estimé le besoin en hotline et ratisse en catastrophe tout ce qu'il peut pour gonfler sa hotline, mais d'après ce que j'entends dire, leur formation est plus que rapide et leur compétence nulle, et la hotline reste saturée
ce qui explique sans doute sans l'excuser ce qui s'est passé chez free.
Je ne vois pas trop comment ce que tu dis est possible si tu as vraiment fait deux demandes indépendantes, c'est à dire liées à des freebox indépendante
Je suppose donc que tu as fais la demande pour deux personnes différentes peut-être, mais associé à la même freebox
On n'a droit qu'à une inscription par freebox, et je suppose qu'il mémorisait les caractéristiques de la première demande pour éviter à l'utilisateur de retaper tout.
Le logiciel d'inscription est simpliste et d'après ce qu'on a vu bourré de bug, moi il me refusait ma carte de crédit.
Ca n'excuse pas Free pour la compétence de sa hotline (montée de 0) et ses outils buggés (lancement baclé) mais ça explique le contexte.
Coté orange je suis un peu surpris de leur manque d'esprit commercial avec tous les échos que j'ai entendu de renégociation des forfaits pour garder leurs clients.
Les services supports doivent être également saturé coté orange entre les résiliations et les tentatives de garder les clients, alors ils risquent de s'en tenir aux procédures automatiques et ne pas faire l'effort de rattraper la situation, aussi bien coté orange que free
moi j'ai préféré ne pas demander de portage et repartir de 0

par **jayce_sg1** » Ven 27 Jan, 2012 11:38

Bonjour,
Daniel, pour répondre à ta remarque, je n'ai pas fait 2 demandes mais bien 1 seule.
Cette demande concerne un abonné freebox adsl qui se retrouve avec une carte SIM avec mon numéro de téléphone suite à une demande de portabilité auprès de Free Mobile que je n'ai absolument pas demandé (simplement fait un test, je me suis arrêté à l'étape 2).
Je ne compte pas uniquement m'appuyer la dessus pour revenir à la normale car c'est ma parole contre la leur.
Je compte me baser sur le fait qu'ils n'ont pas respecté ma demande d'annulation de portabilité dans les 7jours après la commande (comme la loi l'impose).
Pour Orange, je vais m'appuyer sur le fait qu'il ne s'agit pas du même titulaire "entrant" et "sortant" qui a benéficié de cette portabilité.
Je n'ai pas activé cette carte Free Mobile et l'ai renvoyé en leur expliquant le problème.
J'ai lancé les procédures et suis en attente de leurs réponses.

par **webatou** » Ven 27 Jan, 2012 11:41

jayce_sg1 a écrit:Pour Orange, je vais m'appuyer sur le fait qu'il ne s'agit pas du même titulaire "entrant" et "sortant" qui a benéficié de cette portabilité.

Mauvaise foi inside !
Tu fais la portabilité en sachant que le titulaire sortant n'est pas le même que celui qui fait la demande et après tu viens te plaindre à Orange. Elle est forte celle là :mrgreen:

par **moua** » Ven 27 Jan, 2012 13:52

jayce_sg1 a écrit:Je compte me baser sur le fait qu'ils n'ont pas respecté ma demande d'annulation de portabilité dans les 7jours après la commande (comme la loi l'impose).

Mauvaise idée.
Il ne s'agit pas d'un produit mais d'un service.
À la limite Free aurais du proposer un délais de 7 jours supplémentaires pour ceux qui souhaite garder cette faculté mais ça n'est pas la bonne direction à prendre, une fois un service débuté, la rétractation ne s'applique plus.

Si ton histoire est vrai, alors tu n'a simplement pas souscrit à Free, et encore moins donné mandat pour porter ton numéro.
Pour se rétracter, faut il encore avoir "signé".

Ils doivent donc :
1) dans l'urgence, te communiquer le RIO pour récupérer ton numéro
2) tu dois contacter leurs médiateur pour te faire rembourser des frais engendrés, mais attends toi à monter un bon dossier, à un certain délais et à passer par leurs service juridique, qui va probablement être tout autant débordé.
Voir même par passer par la case justice.

par **jayce_sg1** » Ven 27 Jan, 2012 16:35

Concernant ma mauvaise foi présumée, je tiens à répéter que je n'ai à AUCUN moment demander une portabilité vers Free Mobile mais bien une création de forfait avec un nouveau numéro. Franchement si tel n'était pas le cas, pourquoi passerai je du temps à raconter mon histoire?

Je ne fais que m'appuyer sur la loi car elle seul compte lorsqu'il y a un conflit et je constate qu'elle est de mon côté. Reste a savoir si les opérateurs voudront ou non l'appliquer.Si non, ça risque de prendre du temps en passant par les autorités compétentes.

Lorsque l'on rend un service, il ne suffit pas de recevoir les demandes et de créer des lignes à tout va.
Je constate avec effroi que les demandes d'annulation de portabilité à Free Mobile sont très difficiles à obtenir (pour ne pas dire impossible).
Ceci se rejetant la balle avec l'opérateur donneur...
Affligeant.

par **alban67** » Jeu 02 Fév, 2012 14:39

Bonjour,
- J'ai souscrit le 13/01.
- le 23/01, suite à la proposition du conseiller, j'annule la portabilité car elle n'a pas encore été demandé à Orange. Mon espace abonné confirme bien que la portabilité ne figure plus.
- le 26/01 Orange coupe ma ligne aux motifs que Free à demandé la portabilité le 26/01.
- le 30/01 le numero passe définitivement chez Free.

Aujourd'hui:
Orange ne peut rien faire car numero n'est plus chez eux.
Free ne pas mettre la main sur le numero pour me l'affecter car ils ne savent pas lire les fiches techniques des numero portés.

Recours:
Réclamation ACERP + Médiateur des télécoms + Courrier AR mise en demeure.

que faire de plus? de quoi m'aider à avancer dans mes démarches?

par **jayce_sg1** » Ven 03 Fév, 2012 12:29

Bonjour Alban,
J'ai vraiment l'impression que Free Mobile ne sait pas annuler une demande de portabilité.
Je n'arrive pas a comprendre comment un opérateur de telecom arrive sur le marché et ne sait pas honorer un service de base.
Dans ton cas, le problème vient du fait que tu ai fait confiance (tout comme moi d'ailleurs) aux dires du conseiller Free Mobile.
Il t'a dit que c'était bien annulé alors qu'il n'en a rien fait...

Aujourd'hui, tu as fait ce qu'il fallait en contactant l'arcep.
Si je comprends bien tu as envoyé un lR avec AR à Free Mobile et à l'arcep en meme temps.
Or, comme me l'a si bien dit l'arcep, ils ne sont pas le service apres vente des opérateurs.
Donc mène d'abord ta procédure avec Free Mobile et en fonction de leur réponse tu pourras contacter l'ARCEP.

Dans mon cas, j'attends toujours la réponse d'Orange et Free Mobile.
Je contacterai l'arcep suivant ces échanges.
Il faut être patient.

par **alban67** » Ven 03 Fév, 2012 23:54

Bonsoir JAYCE,
Merci pour tes encouragements.
Je comprends qu'on opérateur puisse se tromper dans le rush du début mais je ne comprends pas qu'il ne fasse rien pour trouver une solution et encore pire, de ne pas avoir une personne compétente au bout du fil.
A ce jour, j'ai dépensé 160€ en communication pour le service client Free (3244).
Le recommandé est parti chez Free le 30/01 mais depuis silence radio.
je vais écrire à Orange aussi.
bon courage à toi.
je donnerai des news en fonction de l'avancement des choses.
bien à toi.
alban

par **surfeur** » Ven 03 Fév, 2012 23:58

alban67 a écrit:A ce jour, j'ai dépensé 160€ en communication pour le service client Free (3244).

t'as appelé avec une mobicarte, ou de l'étranger?? :shock:

par **alban67** » Sam 04 Fév, 2012 10:17

surfeur a écrit:
alban67 a écrit:A ce jour, j'ai dépensé 160€ en communication pour le service client Free (3244).

t'as appelé avec une mobicarte, ou de l'étranger??

Non j'ai appelé d'une ligne fixe mais il faut savoir que le 3244 coût 33 cts même pendant l'attente et qu'il faut en moyenne 25 minutes pour arriver à avoir quelqu'un. Il ne faut oublier les appels pendant lesquels tu attends 25 minutes après quoi on te raccroche au nez et tu recommence.
Ce qui fait en gros 8h de communication.

par **surfeur** » Sam 04 Fév, 2012 10:24

alban67 a écrit:Non j'ai appelé d'une ligne fixe mais il faut savoir que le 3244 coût 33 cts même pendant l'attente

Je croyais que c'était gratuit le temps d'attente

par **alban67** » Sam 04 Fév, 2012 10:48

surfeur a écrit:
alban67 a écrit:Non j'ai appelé d'une ligne fixe mais il faut savoir que le 3244 coût 33 cts même pendant l'attente

Je croyais que c'était gratuit le temps d'attente

je le croyais aussi.
du moins ça l'est à partir d'une freebox mais d'une ligne fixe d'un autre opérateur.

par **Damien09** » Jeu 16 Fév, 2012 18:31

Bonjour,

J'ai moi aussi le même problème que Jayce_sg1,
Je vous explique mon problème.

Au mois de Janvier je suis passé par le site de freemobile pour souscrire à l'offre à 2 euros.
Etape 1: j'ai choisi l'offre à 2 euros
Etape 2 : j'inscris mon numéro RIO pour tester
Etape 3 : je ne valide pas ma commande, je n'inscrit pas non plus mon rib. Je décide donc de revenir à 0 et je ferme ma fenêtre internet.

Une heure plus tard je décide enfin de m'inscrire chez freemobile, mais en prenant un nouveau numéro et donc garder mon forfait actuel chez Orange Open.
Etape 1 : Je choisi l'offre à 2 euros
Etape 2 : Je choisi parmi la liste de 6 numéros un nouveau numéro.
Etape 3 : Je rempli le formulaire avec mon RIB et je valide ma commande.

Par la suite je reçois un mail comme quoi je peux accéder à mon compte Freemobile avec les identifiants présents dans le mail.

Quelques temps plus tard je reçois un texto comme quoi Orange va me résilier mon abonnement dans une semaine entre 11h et 15h. CHOSE QUE JE NE SOUHAITE PAS ! Vu que je n'ai jamais validé ma commande sur Free avec un numéro RIO.
J'ai donc appelé Free pour qu'ils annulent la portabilité, chose qui a été faites vu que sur mon compte freemobile il n'y a plus de RIO et à la place il y a marqué, "Annulation de portabilité effectué", avec un nouveau de numéro de téléphone que j'ai choisi par téléphone avec la hotline de Free.

Le lendemain je reçois un nouveau texto de Free en me confirmant à nouveau que ma ligne va être résilié !
J'appelle Orange pour leur expliqué que je ne veux pas que la résiliation soit faites et me disent qu'ils ne peuvent rien faire.
J'appelle alors Free et ils me disent qu'il ne faut pas que je m'inquiète, qu'il ne faut pas que je tienne compte des textos de Orange.

Voila maintenant que depuis le début de semaine mon abonnement est résilié et je me retrouve sans rien.

J'active donc ma carte sim Free pour que je récupère le n° RIO et pouvoir re-transférer mon numéro vers orange et récupérer mon abonnement Orange Open que j'avais avant.

Mais il y a a nouveau un problème, je ne peux pas récupérer mon numéro RIO par le 3179, ils me disent "Désolé votre demande a été interrompu par un incident techniquel".

Je ne sais vraiment pas quoi faire, ORANGE ET Free NE VEULENT RIEN ENTENDRE.

Merci pour votre aide.

par **jayce_sg1** » Lun 20 Fév, 2012 12:03

Bonjour Damien,

Effectivement, je constate que tu es passé exactement par la même situation que le mienne.
Comme quoi, c'est bel et bien un problème avéré qui, je l’espère pour Free, à certainement étaient réglé par la suite.

Me concernant, j'ai reçu la la réponse par courrier d'Orange,1 semaine après avoir envoyé une lettre, me disant qu'il ne pouvait rien faire.
Concernant Free Mobile, trois semaines après, ils ne m'ont pas répondu.

J'ai suffisamment attendu, je vais des ce soir rédiger un courrier à l'attention de l'ARCEP.
J'aurai préférer que ça s'arrange à l'amiable mais l'un ne prend pas ces responsabilités et l'autre "joue le mort".

Il serait bon que tu envois un courrier pour Orange et Free.
Si la réponse ne te convient pas, tu pourras demander réparation. Mais dans ton cas, Free est largement fautif.
Ainsi lorsque je passerai en médiation avec l'ARCEP devant Orange et Free, je pourrais te citer comme personne ayant eu le même problème.
Et inversement dans ton cas, tu pourras dire que ça m'est arrivé (je pourrais te donner mon numéro de dossier, nom prénom).
Ca donnera plus de poids à notre parole.
Mais il faut vraiment que tu fasses la démarche.

J'ai depuis pris une autre puce en attendant la suite des évenements car dans notre cas, il va falloir être patient pour récuperer notre numéro et se faire dédommager du préjudice.

Bon courage Damien.