Bouygues, champion de la radiation client ?

Forfaits Classic, Evasio, Neo, forfaits bloqués, Carte Bouygues Telecom, Tout-en-un ideo, les services et options

Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cyceron » Lun 13 Sep, 2010 08:26

Pour la 4e année consécutive, Bouygues se gargarise d’être le numéro 1 de la relation client, dixit l’étude TNS-Bearing Point. Ma mésaventure personnelle avec l’opérateur mobile me laisse perplexe sur les conclusions qu’il faut en tirer.

Suis-je victime d’une statistique et aveugle malchance ou cela signifie-t-il seulement que les autres opérateurs sont pire ? Bouygues serait-il un peu moins mauvais que les autres ? Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois paraît-il. Jugez plutôt…

Le 20 août dernier, après plusieurs mois d’attentisme mou, je décide de me lancer dans la modernité et de franchir le cap de l’Internet mobile. A moi la connexion 3G illimitée porteuse de connectivité épanouie. A moi les autoroutes de l’information bienveillantes, accessibles partout, tout le temps. Le bonheur est là, à portée de main, et me tend les bras.

Un coup de fil au très performant service clientèle transforme mon misérable forfait 1h30 en forfait Ideo 2h, SMS illimités (j’exècre ce pianotement digital au dernier stade, mais enfin, c’est gratos), Internet 3G à volonté, le tout combiné à mon abonnement Internet pour seulement 60 euros/mois. Ideo, c’est idéal. La charmante opératrice téléphonique m’avertit du changement de mon abonnement et me précise que le nouveau ne sera effectif qu’à partir du 8 septembre.

Le jour même, je reçois un SMS qui m’avertit en effet du délai d’activation de ma promesse d’avenir radieux : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre », puis un second message assez inepte auquel je ne prends pas bien garde : « votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre ».

Là commence l’attente insupportable consolée par la certitude d’accéder prochainement au firmament de mon extase technologique. Enfin, le 8 septembre au matin arrive le message de délivrance : « votre demande de changement de forfait du 8 septembre a été prise en compte. Votre contrat est mis à jour.

INDICIBLE JOIE SUPRÊME FELICITE

Je me rue sur mon nouveau téléphone comme la vérole sur le bas clergé. E-mails, Search, Youtube… je teste, je teste pendant plus d’une heure. Puis, enfin repus et rassuré d’appartenir au club des mobilo-geeks, je ferme mon engin et l’oublie tout à fait.

Jusqu’à consultation le 11 septembre de ma facture téléphonique qui m’avertit d’un dépassement de 104, 09 euros. Je conserve ma légendaire placidité une bonne dizaine de secondes avant d’empoigner rageur mon téléphone pour appeler le merveilleux service clientèle.

J’explique mon souci à une adorable demoiselle qui, mal à l’aise et confuse, transfère mon appel à l’un de ses collègues. Dès le début, je sens un très net supplément d’hormones dans le ton de la voix de mon correspondant. L’apparente erreur du supérieur service clientèle, n’en est pas une. En réalité, tout est ma faute.

UN SERVICE CLIENTELE SOURD MAIS PAS MUET

« Monsieur vous avez reçu un SMS vous indiquant que le service multimédia ne serait effectif qu’à compter du 8 septembre à minuit. Par conséquent, vous étiez encore sur votre précédent abonnement, d’où, les 100 euros de communications excédentaires qui sont dues » me dit le commercial aguerri avec toute la fermeté dont il sait faire preuve. »

Je ne prends même pas la peine de contester son propos erroné, s’agissant de l’avertissement d’horaire. Estomaqué par l’argumentation, je tâche de lui expliquer que c’est bien mal commencer ma lune de miel 3G avec Bouygues, que cette sur-facturation exorbitante. Mon heure et quelque d’utilisation anticipée du service me coûte 4 mois d’abonnement de mon précédent forfait. C’est mal récompenser ma fidélité, taché-je de lui faire comprendre.

Mais l’obstiné commercial ne se démonte pas et verse maintenant dans le paternalisme réprobateur « Monsieur, vous êtes abonné chez nous depuis plusieurs années, vous saviez à quelle date anniversaire prenait fin votre abonnement, c’est donc une erreur de votre part, je ne peux rien faire ». C’est évident, tout le monde se rappelle de la date anniversaire de son forfait mobile, juste après l’anniversaire de sa mère.

Plus j’essaie d’argumenter, moins le bougre me laisse parler. En quelques minutes une bataille vocale absurde s’engage entre nous, à celui qui couvrira le mieux la voix de l’autre. « Je parle de vol légal, d’arnaque inacceptable » Lui me renvoie à mon erreur initiale : n’avoir pas respecté les 24 heures de délai prétendument indiqués, jamais reçus.

Je finis par raccrocher, furieux, décidé à résilier tout : veau, vache , cochon, couvée, internet mobile, mobile, Internet fixe…

LE SERVICE RESILIATION PIRE ENCORE


Calmé mais résolu, je rappelle une heure plus tard le service résiliation, certain de trouver une oreille plus attentive et peut-être négocier un arrangement pour éviter de mettre fin à trois ans de bons et loyaux paiements mensuels.

Mais mon interlocuteur est encore plus sourd que le premier. « Je sais monsieur, vous avez appelé mon collègue à 14h26, mais étant donné votre erreur, nous ne pouvons rien faire » me dit-il en résumé. Histoire de me faire bien comprendre que son camarade a eu le temps de bien lui expliquer la situation et que vraiment, je suis totalement responsable.

Je tâche de développer une argumentation sur la différence entre la lettre de la loi et l’esprit de la loi et que, en dépit de mon erreur (que je prends hélas naïvement à mon compte), je suis de bonne foi. Les 100 euros sur-facturés constituant une injustice terrible pour qui a contracté justement un nouveau forfait censé l’en préserver. Mais mon zélé commercial ne m’écoute même pas et couvre ma voix de sa logorrhée constante.

Je lui demande alors la résiliation de tout et lui demande donc le prix de ce désengagement. Il m’annonce alors le tarif sympathique de 350 euros, correspondant aux deux ans d’engagement que je viens de signer. Contrairement au nom de la déesse grecque de la victoire qui porte bien mal son nom, je suis bel et bien Niké. Avec Les 90 euros de dédommagement pour les 3 mois restant de la Bbox, cette résiliation me coûterait donc près de 450 euros.

Je fulmine et avant de raccrocher de rage, promets avec une candeur infantile, une rétorsion future vis à vis de cette malhonnête société. Comme si mon interlocuteur en avait quelque chose à cogner.A part sa commission à la fin du mois, mes états d’âme et le principe de justice lui sont parfaitement étrangers.

UN COMBAT PATHETIQUE ET RIDICULE

Je ne suis qu’une victime très ordinaire parmi des milliers d’une politique de mé-sinformation (probablement calculée) d’une société privée. Cela arrive tous les jours à plein de gens, mon cas n’a rien de bien émouvant. Mais c’est surtout le mépris total avec lequel j’ai été traité, sur le fond et la forme, qui me révolte. J’ai une brutale envie de me venger et de venger avec moi les milliers d’autres petites victimes de cette machinerie sourde : je m’improvise le Zorro des zéros. C’est une cause minable, mais elle est à ma hauteur: celui des petites gens floués. Et voici donc ce billet de rétorsion destiné à punir ce merveilleux service clientèle. Un combat perdu d’avance certes. Mais qui ne se bat pas, n’a pas le droit de se plaindre, non ?
cyceron
Newbie
Newbie
 
Messages: 9
Inscription: Lun 13 Sep, 2010 08:12
Marque de téléphone: Samsung
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar boscodon » Lun 13 Sep, 2010 09:20

Merci pour ton témoignage.
Cela me conforte dans mon choix de ne jamais souscrire un forfait chez BT (mais aussi chez SFR et ses options réengageantes que l'on cache aux clients: j'ai donné pour cet opérateur).
boscodon
Membre VIP
Membre VIP
 
Messages: 4159
Inscription: Lun 24 Aoû, 2009 14:27
Marque de téléphone: Samsung
Modèle de téléphone: A5 2017
Opérateur mobile: B&You
2ème opérateur: SFR Red

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar svn » Lun 13 Sep, 2010 09:43

Pour les mêmes raisons, en gros leur esprit BTP, j'ai décidé aussi de ne plus jamais prendre un forfait chez bouygues. C'était en 1997.
svn
Habitué
Habitué
 
Messages: 36
Inscription: Jeu 11 Fév, 2010 14:20

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar boscodon » Lun 13 Sep, 2010 10:05

j'ai aussi des copains qui ont été victime de cet opérateur et s'en sont enfuis en courant.
boscodon
Membre VIP
Membre VIP
 
Messages: 4159
Inscription: Lun 24 Aoû, 2009 14:27
Marque de téléphone: Samsung
Modèle de téléphone: A5 2017
Opérateur mobile: B&You
2ème opérateur: SFR Red

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar wbruno » Lun 13 Sep, 2010 10:16

salut , il commençait quand le forfait tel , le 8 , le 9 :puppydogeyes:
wbruno
Habitué
Habitué
 
Messages: 128
Inscription: Ven 14 Mar, 2008 10:14

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cyceron » Lun 13 Sep, 2010 12:02

@svn @boscodon hélas, le malheur des autres ne me console guère, au contraire ;-)

@wbruno : toi non plus tu n'y comprends goutte, à ce que je vois ;-) L'abonnement commençait le 9, mais la formulation des sms était pour le moins ambigüe :

Le 1er : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre »,

Puis un second message assez inepte auquel je ne prends pas bien garde : « votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre ».

Voilà l'origine de mon erreur, n'avoir pas bien compris le second message. Pouvaient pas dire sur un seul SMS : "votre demande de changement de forfait a été prise en compte, votre abonnement sera effectif à compter du 9 septembre" ? Là, je ne me serais pas trompé, mais sommes-nous vraiment sûr qu'il ne s'agit pas là d'une maladresse volontaire ? Les petits ruisseaux font les grandes rivières et je doute être le seul dans ce cas. Allez,ne sombrons pas dans le délire paranoïaque, c'est juste une erreur de rédaction, mais dont je paie le prix.

Et cela me coûte donc 104 euros, indépendamment de ma fidélité, ma bonne foi et mon désir initial d'augmenter le montant mensuel de mon abonnement. De quoi être écoeuré, non ?
cyceron
Newbie
Newbie
 
Messages: 9
Inscription: Lun 13 Sep, 2010 08:12
Marque de téléphone: Samsung
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar wbruno » Lun 13 Sep, 2010 12:37

2 sms , surement 2 modif , modif ligne portable et ligne ideo et encore , même si l'erreur vient de ta part ( je te jet pas la pierre ) , tu a consommé , tu paie logique mais un geste peut être demander a moins que le 2 sms indique clairement la date de début et ce a quoi l fait allusion ( service etc... )

c'est vrai que ce message est limite car en fin de compte tu ne sais pas a cela correspond , une modif de contrat je recois 2 sms , un ajout de 30 mn free , un sms ????????



ce qui me renforce dans l'idée de ne plus accepter de modif ou de passer commande par tel , les paroles s'en voles , les écrits restes
wbruno
Habitué
Habitué
 
Messages: 128
Inscription: Ven 14 Mar, 2008 10:14

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cyceron » Lun 13 Sep, 2010 12:52

@ wbruno oui, et le corbeau jura qu'on ne l'y prendrai plus... ;-)

Mais ce qui m'importe dans cette histoire c'est aussi de montrer que le premier rôle d'un service client, c'est d'abord d'écouter, ce qu'ils n'ont pas fait, d'où ma colère.
Ensuite, il doivent faire un effort de clarté et distinguer la bonne foi, des abus. A 24 heures près, il était évident que je m'étais trompé !!

C'est comme si vous aviez un ami à qui vous donniez régulièrement des bonbons, vous trébuchez et il vous vole votre sac. C'est ma faute, j'ai trébuché... mais que dire de la relation de confiance qu'il reste avec mon "ami" ?
cyceron
Newbie
Newbie
 
Messages: 9
Inscription: Lun 13 Sep, 2010 08:12
Marque de téléphone: Samsung
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar Daniel_padawan » Lun 13 Sep, 2010 13:31

cyceron a écrit:@svn @boscodon hélas, le malheur des autres ne me console guère, au contraire ;-)

@wbruno : toi non plus tu n'y comprends goutte, à ce que je vois ;-) L'abonnement commençait le 9, mais la formulation des sms était pour le moins ambigüe :

Le 1er : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre »,



Alors si ça peut te rassurer, moi qui n'ai pas fait Français Langue étrangère je confirme que [objet/action/situation] effectif le [date] ça veut dire, attention, roulement de tambours et suspense: [objet/action/situation] effectif le [date].

Autrement dit moi si je reçois ce sms je considère mon forfait activé à minuit pile dans la nuit du 7 au 8. Pas le 9, pas le 10, pas le 29 février ou à la Saint-Glinglin!!!


On nage en plein novlang, on en arrive à devoir spécifier "cadeau gratuit" (à la Belge, lol!), "illimité" c'est un multiple de trente-douze, et ainsi de suite. Vos papiers! 2+2 = 5.
Autrement dit moi j'en aurais été pour 300 euros parce que j'aurais bien navigué 3 heures... et je suis sûr que ça me pend au nez ce genre de conneries.

De toutes façons ils savent très bien ce qu'ils font. Nager entre deux eaux, ne surtout jamais être clair ou exhaustif, c'est bon pour le commerce et de toutes façons se sera au petit bonhomme isolé de se justifier, jamais à la grosse machine qui trempe volontiers dans la malhonnêteté. A la lecture du Canard Enchaîné le droit du consommateur va être de plus en plus "assoupli' pour que le commerce tourne, et on cherchera pas à faire dans le détail, le juste ou l'injuste...

En tout cas bravo pour ton style Cycéron... même si c'est pas carré carré chez BT. :mrgreen: Moi qui fuis Orange pour les mêmes raisons, je vois que les bonnes méthodes ont la vie belle... :colere
Daniel_padawan
Actif
Actif
 
Messages: 216
Inscription: Sam 28 Aoû, 2010 23:37
Marque de téléphone: ZTE
Modèle de téléphone: Blade S
Opérateur mobile: B&You

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cyceron » Lun 13 Sep, 2010 15:15

@ daniel_padawan Merci !!!

Si un type logique confirme l'ambiguïté du message, ça me rassure un brin sur mes facultés cognitives :)
Tu peux venir lire ma prose sur des sujets bcp plus intéressants (du moins l'esperè-je) sur mediaculture.fr

A bientôt

Cyceron (c'est pas tjrs carré c vrai) ;-)
cyceron
Newbie
Newbie
 
Messages: 9
Inscription: Lun 13 Sep, 2010 08:12
Marque de téléphone: Samsung
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar mart44 » Lun 13 Sep, 2010 20:43

Personnellement je t'inviterais tous de même à re-contacter une dernière fois le service clientèle de Bouygues Telecom ou de leurs écrire. Qu'avais tu comme forfais avant d'ailleurs ?
mart44
Habitué
Habitué
 
Messages: 80
Inscription: Mer 12 Mai, 2010 20:41
Marque de téléphone: Sony
Modèle de téléphone: Xperia X10
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cracker33 » Lun 13 Sep, 2010 20:50

Bonsoir, n'est-on pas censé en théorie signer un avenant au contrat lors d'un changement de forfait réengageant?

Quid de la légalité de tous ces réengagements par téléphone?

L'auteur du topic pourrait jouer là dessus.
Nokia Asha 300 avec forfait Bouygtel Eden Smartphone 24/24 3GO
cracker33
Membre VIP
Membre VIP
 
Messages: 1552
Inscription: Ven 24 Sep, 2004 20:52
Localisation: Bordeaux

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cyceron » Lun 13 Sep, 2010 21:02

@mart44 et cracker33 : le SC de Bouygues m'a contacté via Twitter pour corriger le tir... Il semble que mon activisme plumistique ait porté quelque fruit... ;-)
Bonne question que la légalité de ces engagements oraux, je vais creuser...

Merci à vous tous !!!
j'ai découvert sur ces forums un bien bel esprit d'entraide ! Bien plus altruiste que sur Twitter (pas bien difficile), et je m'en expliquerai bientôt sur mon blog...
> mediaculture.fr

Bonne soirée à tous :)

Cyrille aka Cyceron
cyceron
Newbie
Newbie
 
Messages: 9
Inscription: Lun 13 Sep, 2010 08:12
Marque de téléphone: Samsung
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar mart44 » Lun 13 Sep, 2010 21:04

J''ai trouver un article très intéressant sur le sujet a cette adresse : http://www.journaldunet.com/expert/1860 ... lois.shtml
mart44
Habitué
Habitué
 
Messages: 80
Inscription: Mer 12 Mai, 2010 20:41
Marque de téléphone: Sony
Modèle de téléphone: Xperia X10
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar mart44 » Lun 13 Sep, 2010 21:12

Je suis heureux pour toi vraiment :yes: D'ailleurs je trouvais vraiment curieux que le service client n'a rien fait avant car en général le service client de Bouygues Telecom est vraiment conciliant et réactif pour les petit problèmes comme cela.

Bonne continuation à toi...
mart44
Habitué
Habitué
 
Messages: 80
Inscription: Mer 12 Mai, 2010 20:41
Marque de téléphone: Sony
Modèle de téléphone: Xperia X10
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar Daniel_padawan » Lun 13 Sep, 2010 21:57

cyceron a écrit:@mart44 et cracker33 : le SC de Bouygues m'a contacté via Twitter pour corriger le tir... Il semble que mon activisme plumistique ait porté quelque fruit... ;-)
Bonne question que la légalité de ces engagements oraux, je vais creuser...

Merci à vous tous !!!
j'ai découvert sur ces forums un bien bel esprit d'entraide ! Bien plus altruiste que sur Twitter (pas bien difficile), et je m'en expliquerai bientôt sur mon blog...
> mediaculture.fr

Bonne soirée à tous :)

Cyrille aka Cyceron


Merci à M. Bouygues d'avoir déconné, ça aura mis sur ma route une pensée proprement phénoménale :bowdown:
Daniel_padawan
Actif
Actif
 
Messages: 216
Inscription: Sam 28 Aoû, 2010 23:37
Marque de téléphone: ZTE
Modèle de téléphone: Blade S
Opérateur mobile: B&You

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cyceron » Lun 13 Sep, 2010 22:10

Merci @mar44 et tous les autres, vous avez vraiment été supers :) cette petite mésaventure m'aura donné le loisir de rencontrer un vrai esprit d'entraide sur ce forum qui n'existe pas le moins du monde sur Twitter, je le garde en mémoire pour un prochain papier :) Bonne continuation à vous !
cyceron
Newbie
Newbie
 
Messages: 9
Inscription: Lun 13 Sep, 2010 08:12
Marque de téléphone: Samsung
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar Ivanou_1986 » Lun 13 Sep, 2010 22:36

J'ai lu ta mésaventure avec le service clients, et je dois dire que j'ai beaucoup aimé la façon dont tu as écrit ton message :)
J'espère que tu continueras à poster des messages régulièrement sur ce forum :)
Samsung Galaxy S9 | Sosh série limitée 50 Go
Avatar de l’utilisateur
Ivanou_1986
Membre VIP
Membre VIP
 
Messages: 1696
Inscription: Mar 31 Mai, 2005 13:06
Localisation: Région parisienne
Marque de téléphone: Samsung
Modèle de téléphone: Galaxy S9
Opérateur mobile: Sosh

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar cyceron » Mer 15 Sep, 2010 14:19

Merci bien ivanou_1986, il n'est pas interdit de le penser car j'ai beaucoup aimé l'état d'esprit de ce forum.
Dès que j'ai un peu de tps, je vais écrire un billet au sujet des forums et de celui-ci en particulier... L'occasion d'aller aussi en massacrer un autre. :)

A bientôt

:)
cyceron
Newbie
Newbie
 
Messages: 9
Inscription: Lun 13 Sep, 2010 08:12
Marque de téléphone: Samsung
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Re: Bouygues, champion de la radiation client ?

Messagepar chelmi_72 » Jeu 16 Sep, 2010 22:10

Franchement , ça me fait rire ce genre de message!

Après avoir déversé ta logorrhée (traduction pour ceux qui ont la flemme de chercher : diarrhée verbale ou Blabla prétentieux pour présenter des banalités ou une analyse plus ou moins cohérente et fondée.) prétexter de ne pas avoir compris d'"ineptes" sms pour informer , on se demande qui est inepte.

J'ai envie de dire "bien fait" et je ris quand je lis ces clients qui menacent de résilier... Mais franchement des fois , je pense que certains commerçants (un opérateur est aussi un commerçant) se passeraient bien d'avoir certains clients qui croient que tout leur est dû , même de faire supporter leur (s) erreur (s) à leur service client.

Au lieu d'écrire ce genre de message en faisant de longues et inutiles phrases limite pédantes feraient mieux de se taire et prendre le temps de comprendre un court texte inclus dans un sms d'information visiblement pas si inutile que ça... si on se prend la peine d'en comprendre chaque mot. On se demande bien pourquoi l'opérateur envoie 2 sms... ils doivent être complètement abrutis chez Bouygues : soit il y a 2 informations différentes , soit ils insistent bien pour qu'un client inepte comprenne bien le message en le martelant... Quoique dans certains cas ça ne sert à rien...
chelmi_72
Newbie
Newbie
 
Messages: 1
Inscription: Jeu 16 Sep, 2010 21:00
Marque de téléphone: Apple
Modèle de téléphone: 4
Opérateur mobile: Bouygues Telecom

Suivante

Retourner vers Bouygues Telecom

 


  • Articles en relation
    Réponses
    Vus
    Dernier message

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum: Aucun utilisateur enregistré et 9 invités