Rapport 2016 du Médiateur des Communications Électroniques

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Rapport 2016 du Médiateur des Communications Électroniques

Messagepar boulete » Sam 22 Avr, 2017 11:54

L’ÉVOLUTION GLOBALE DE L’ACTIVITÉ
Avec des saisines en hausse de 28 %par rapport à l’année précédente,le volume d’activité du Médiateurs’accroît fortement en 2016.
Déjà notable en 2015, cette progression est la plus importante des quatres dernières années.
L’augmentation très sensible des saisines est majoritairement liée aux flux de clients entre opérateurs, très importants en 2016.
Quittant un opérateur, et souscrivant un nouveau contrat chez un opérateur concurrent, le client peut avoir potentiellement deux sources de litiges :
au moment de la résiliation, et au moment de la conclusion du nouveau contrat
....
...
Une majorité des demandes de médiation a été effectuée via le site du Médiateur (63 %), une tendance en hausse depuis plusieurs années.
La part des dossiers irrecevables (56 %) est en augmentation, notamment du fait de saisines méconnaissant les conditions de recours au Médiateur.


Les principaux domaines de litiges
La téléphonie mobile reste dominante avec 51 % des avis rendus,malgré une légère baisse entamée depuis 2015 (- 2 points en 2016)

LA NATURE DES AVIS
En 2016, le nombre d’avis traités affiche une très forte augmentation :
+ 65 % par rapport à 2015.
Le nombre d’avis rendus atteint ainsi 5 575 (vs 3 379 en 2015)
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LA DURÉE DE TRAITEMENT
Les textes sur la médiation de la consommation prévoient un délai de traitement des dossiers en 90 jours.


Au cours de l’année 2016, les actions entreprises (notamment une augmentation significative du nombre de juristes travaillant à la médiation) ont permis de résorber
le retard accumulé dans le traitement des dossiers à partir de l’année 2015.
La durée de traitement a ainsi été réduite à 111 jours en décembre 2016 – un retour vers l’objectif de 90 jours étant observé dès le début de l’année 2017

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LE SUIVI PAR LES OPÉRATEURS DES AVIS DU MÉDIATEUR
L’acceptation des avis par les opérateurs


On recense 118 avis du Médiateur refusés par les opérateurs, ce qui représente un taux d’acceptation de 98 %, en très légère baisse de 1 point par rapport à 2015.

Les principaux avis refusés par les opérateurs en 2016 concernent les sujets suivants :
o très majoritairement, les frais d’itinérance voix et data ;
o la contestation de la facturation (numéros spéciaux, VOD) ;
o les dysfonctionnements de mobiles et la mise en œuvre de la garantie des terminaux ;
o les fraudes à la délivrance de cartes SIM.

Les principaux motifs de refus de la part des opérateurs sont :
o le désaccord de l’opérateur avec l’analyse des faits ;
o le désaccord avec l’argumentation juridique du Médiateur ;
o le montant jugé excessif de l’indemnisation proposée ;
o les informations contractuelles jugées disponibles et suffisantes.
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LA SUITE DONNÉE PAR LES CONSOMMATEURS AUX AVIS RENDUS PAR LE MÉDIATEUR
Le Médiateur à l’écoute des consommateurs


Très attentif à la suite donnée à ses avis, le Médiateur prête une grande attention aux courriers qu’il reçoit des consommateurs.
Mis en place depuis avril 2013, le dispositif d’analyse et de suivi des retours consommateurs est essentiel car il permet d’évaluer leur niveau de satisfaction.
En 2016, 97 % des avis ont été acceptés par les consommateurs, soit une légère baisse par rapport à 2015 (98 %).
Cette évolution s’explique, là encore, par une exigence accrue des consommateurs, avec des demandes parfois excessives, excluant tout compromis entre les positions respectives des parties.
Force est de constater une progression des positions « jusqu’au-boutistes » des consommateurs, refusant tout compromis.
Ces positions sont à l’évidence la traduction d’une dégradation sensible de la relation engagée avec leur opérateur.

LES LITIGES MOBILE
Le mobile continue d’occuper une place prépondérante parmi l’ensemble des litiges, malgré une légère baisse de 2 points en 2016 (51 % des litiges).
...
..
Par ordre d’importance en 2016 :
o la facturation : 33 % des avis rendus, contre 34 % en 2015.
o les contrats : 31 % des avis rendus,contre 30 % en 2015.
o la résiliation : 19 % des avis rendus, stable par rapport à 2015.
o les problèmes techniques : 17 % des avis rendus, stable par rapport à 2015.

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Extraits issus du Rapport 2016 du Médiateur des Communications Électroniques http://www.mediateur-telecom.fr/ressources/media/files/AMCE_2016_ok_18avril.pdf
Le contenu de cette réponse ne peut être assimilé à un avis,un conseil ou une information juridique
et ne saurait se substituer à une consultation auprès d'un homme de loi

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